包容　合作　發展——對影響檔案業務外包加工成果主要因素的思考

加拿大著名的檔案學家特里、庫克曾經說過: “全世界檔案人員，仍然在建造記憶宮殿”。其實，從２０ 世紀的美國開始，越來越多的社會組織和個人不折不扣地介入檔案管理事務，日新月異的社會發展將檔案業內業外一個不爭的事實推到人們面前，建造人類記憶宮殿的，不僅僅是檔案人，還有無數社會實踐參與者、社會事務辦理者、社會記憶整理者，尤其是社會記憶整理者越來越頻繁地參與社會記憶的構建、重構和恢復工作，越來越深刻地影響著創建儲存和利用社會記憶的效益，甚至越來越深刻地觸及社會發展和運行的根本。而社會記憶整理者大多是通過業務外包來參與檔案事務，因此，充分考慮、分析和探究現階段影響檔案業務外包加工成果的因素，對利用外部優勢，規避外部風險至關重要，任何一方面的疏忽和不到位都有可能導致外包收益受損，甚至深陷外包風險泥潭不能自拔，期望檔案部門、委托方以及檔案業務承包商能夠共同努力，提高檔案業務外包安全和質量管理意識，采取切實可行的措施，最大限度地保證業務外包加工成果的品質和有效。

一、影響檔案業務外包加工成果的主要因素

(一) 檔案行政管理部門

１ 檔案業務外包機構的準入、職業資格認定機制

目前我國檔案業務外包機構運作處于發展初期，檔案業務外包機構準入、職業資格認定的門檻低，管理不規范，相應的市場機制和調節功能不健全，沒有諸如律師事務所、會計師事務所那樣相對成熟的運行和法定職業資格認證規范。有些省市的地方法規雖對檔案業務外包機構的登記備案和監督管理提出了要求，但對行業準入的審核、監督指導的操作、服務規范標準的制定、從業人員基本條件的界定乃至業務外包的收費，均沒有進行明確的規定，缺乏統一的標準。承包商五花八門，市場良莠不齊，發展各顯神通，違背市場規律惡性競爭低價中標的現象時有發生，這些都會使社會對檔案業務外包機構的服務質量不信任，同時，給委托方選擇外包機構造成很大的困難，也影響了檔案業務服務質量和市場規模的發展。

２ 檔案業務外包法規制度建設

從國家立法層面，２０１２ 年，國家檔案局連續下發３ 個與檔案業務外包直接相關的規范化文件，內容和要求側重強調檔案業務外包的安全問題，其他有關檔案業務外包機構設置、備案情況、執業監管、設施設備、服務質量、服務能力、違約違法責任以及從業人員的就業培訓、業務水平、執業道德等并未作詳細規定。值得欣慰的是，現在正在修訂、送審的?中華人民共和國檔案法? 明確了檔案行政管理部門對檔案業務外包機構的監督職責，檔案業務外包有望在更高的層面步入法治規范建設的軌道。地方層面，３０ 個省(自治區、直轄市)，有２１ 個省(自治區、直轄市) 在其出臺的地方檔案法規中對檔案中介機構作了規定，浙江、廣東、湖南３ 省出臺了專門的檔案中介機構管理辦法。

３ 對檔案業務外包的扶助、督導

同國外相比，我國檔案業務外包事務及其機構出現較晚、起點較低、發展較慢、服務質量較差。在檔案業務外包機構出現后，一度發生檔案部門與檔案業務外包機構爭搶業務相持不下的事件和現象，雙方雖也有合作，但多數是檔案行政管理部門的內部機構或者個人與檔案業務外包機構在某個或者某些項目的合作，從點到面，輻射范圍有限，職業和情感上的包容少，政策和業務上支持少，監管和指導疏漏、缺位或者流于形式，溝通和合作缺乏長久的目標和規劃，負面影響遠遠大于正面效應。很顯然，中辦發〔２０１４〕１５號?關于加強和改進新形勢下檔案工作的意見? 表明了中共中央和國務院對這個問題的反應和態度，因此，規范并支持檔案服務機構參與檔案事務，成為黨、政雙口共同的職責。如何履職，采取怎樣有效的方法措施進行扶持、引導，制定怎樣科學可行的制度進行規范、監管，是檔案行政管理部門需要長期跟進檔案業務外包業發展應該完成的艱巨任務。

 (二) 檔案業務外包機構

１ 從業實力

市場需求是檔案業務外包機構存在和發展的外在動力，所以，以市場為導向，從技術、服務、人才等方面入手提高實力、增強競爭力，是其贏得市場份額的關鍵方略。同時，需要通過不斷地了解競爭對手、預測客戶需求、激勵員工從業熱情、提高員工執業水平，才能充分發揮自己的從業實力，從而使自己在市場競爭中始終立于不敗之地。現在的基本情況是，除北京、上海、廣州市外，我國其他區域的大多數檔案業務外包機構，由于準入條件要求較低，投資少，規模小，人員流動率高，專業人才匱乏，資金和專業服務能力不強，管理程度、水平、手段不能滿足行業和時代發展的需求。渴望全面開花，經營范圍和業務內容涉及檔案寄存、咨詢、檔案整理、數字化加工、檔案用品及軟件銷售等，這種大家普遍采用的包羅萬象缺乏特色的服務模式，一旦承攬數量龐大、綜合性強的大項目，便如同小馬拉大車，力不從心，經常掛一漏萬，服務提供和外包需求往往不能實現良好對接，不能滿足市場和用戶需求，難以形成競爭優勢。

２ 從業理念

檔案業務外包機構作為服務型企業，應樹立有利于企業發展的從業理念，并應不斷向員工傳導有助于員工成長、進步的服務理念和準則。筆者特別注意到某外包公司給每一位新員工入職第一天所輸灌的執業理念: 質量就是生命。并且，公司有一整套的質量管理辦法和防控措施來確保這個理念的落地、落實。可惜，在檔案業務外包服務這個行業，具有如此明晰的從業理念又能如此貫徹實施的公司少之又少。大多數的承包商重視自身利益、眼前利益，輕視客戶利益、長遠利益，重視外包項目價格和成本，輕視服務質量和客戶需求，強調工程進度和速度，忽略項目過程管理和安全防范，強調目標和任務的完成，忽略加工成果的品質，對自己和員工要求不嚴格，對未來發展的方向、理念、前景、目標沒有考慮，這些不可避免地要影響檔案業務外包業的生存和發展。

３ 從業規范

現有的法規標準對檔案業務外包缺乏具體的、有可操作性的規定和要求。很多的委托方和承包方所簽訂的合同或者協議，雙方責任、義務設定簡單、模糊，根本不能涵蓋實際項目開展中所遇到的問題，尤其是對承包方檔案整理過程中檔案交接、安全監管、質量控制、業務標準的應用落實以及從業人員的參與條件、業前培訓、業中管理等缺乏明確規定，甚至不做要求。因此，項目進行中、結束后出現了大量的安全漏洞、質量隱患和合作糾紛。例如:承包方承接外包業務后，沒有實施方案，不了解、不制作分類大綱，不對人員進行專業培訓、保密教育就馬上開工；檔案分件工作中，承包方為求速度，重件不剔、密不可分的文件分家；檔案著錄中，自擬的文件題名，詞不達意、以偏概全、照搬原文以及故意回避不作處理的現象屢見不鮮，處理態度、能力均不理想；檔案掃描中，材質脆弱、不宜高速掃描的檔案屢屢遭毀；其他，還有很多整理過程中檔案飄移不能歸位、從業人員私自拷貝著錄數據等形形色色的不按規范執業行事的做法和事件。檔案業內慘痛的教訓警示廣大承包方，沒有規范意識，不按規范作業，失去客戶的信任，必然會失去市場份額，危及整個檔案業務外包行業的發展；也同時警示檔案行業主管部門，必須切實加強、加快檔案業務外包服務的法制建設，否則會危及某個單位、某一區域甚至整個國家社會記憶的真實、完整、準確和安全。

４ 從業水平

在美國，８５％以上的大型企業選擇將檔案外包，這與美國商業性文件中心高水平的服務是分不開的。如美國一家專業的檔案文件與信息管理公司ＧＲＭ，它的業務種類有: 紙質文件及其數字文檔的處理和管理、災后恢復、異地備份、數據存儲和保護等，公司研發專門的文檔管理軟件———條形碼追蹤文檔管理系統，可以追蹤任何一份文件的動向，可以在雜亂無章的文件箱里快速找出客戶想要的文件。客戶服務方面，為方便用戶，可以每天２４ 小時將文件送到用戶手中。我國檔案業務外包機構的業務服務科技含量低，從業人員專業素質、服務能力不高，不論是服務內容，還是信息開發，其服務水平只能應付淺表層面的需求，因為專業技術有限和從業水平不足所導致的數據丟失、泄密、黑客入侵事件不斷出現。因此，未來檔案業務外包機構要發展，要立足市場，業務服務的深度延伸是必然趨勢，同時，這種服務的延伸也將成為行業角逐中的必然優勢。

５ 從業人員

企業發展壯大的動力首當其沖是人才，尤其是檔案業務外包機構作為知識密集型企業，對從業人員的知識水平和業務素質要求應該更高，不論是檔案管理人員，還是檔案一線工作人員，或是普通營銷人員都應當具備一定的檔案專業知識，唯其如此，才能在檔案工作的各個業務環節了解用戶需求，提供更優質的服務。不盡如人意的是，目前的檔案業務外包從業隊伍松散、整體素質低。許多承包方聘用的一線員工鮮有大學學歷，相當一部分是勞務市場臨時招用的，管理層公關力量雄厚，專業技術力量薄弱，整個行業受過檔案專業教育的員工不多，有過檔案專業實踐經歷的專業骨干很少，進行過檔案業務培訓的承包方極其有限。筆者在對移交檔案的驗收工作中發現這樣一個案例: 一個承包商長期高薪聘用的一個“專家級” 的員工，居然不知道檔案系統執行多年的８ 號令，居然不會對照８ 號令調整文件保管期限，將文件的責任者寫成“ＸＸ 單位文件”，因為案卷質量不合格不能接收進館，承包方才知道自己聘用來自某大型企業檔案處的高工居然是“南郭先生”。其實，類似的實例還有不少，承包商們聘用出身檔案部門的高工、高管充當自己的專業技術指導和顧問，如果選用不當，影響的不僅僅是所獲得的利潤，更是業內的口碑和市場的認可度。而這種事故的屢屢出現，從另外的角度，暴露出檔案專業人才的匱乏和承包商對各類專業人才遴選制度的缺失。

６ 業務流程

檔案業務外包整個工作流程包括: 從檔案庫房領取檔案、進行案卷質量基本情況摸底、規范處理案卷中存在的各種問題、拆卷分件、掃描、圖像處理、文件級條目著錄、案卷級條目著錄、目錄建庫、數據掛接與備份、案卷裝訂裝盒、檔案清點入庫。檔案業務外包項目具有專業性強、案卷數量大、時間跨度長、涉及部門和單位多的特點，承包方如果能夠借鑒項目管理的方法，建立健全安全、質量防控體系，科學設計檔案整理的業務流程，并統籌規劃，既可以提高工作效率，保證加工成果的質量，達到事半功倍的效果。而安全和質量疏于防控，業務流程設計不合理或不加設計，只是埋頭瞎干，不僅加工成果質量沒保障，而且有可能引發安全事故，事倍功半。

(三) 檔案業務外包委托方

１ 檔案業務外包的總體戰略

檔案業務外包是在委托方總體戰略安排下的具體戰略舉措，委托方的戰略舉措不僅決定外包決策，而且還影響外包對象、外包模式以及承包商的選擇。哈佛商學院的波特教授認為，追求成本領先戰略的企業總是盡力使自己成為行業成本最低，為此，需要通過規模經濟以降低成本，而差異化戰略則是通過向用戶提供獨特產品和服務來獲得溢價報酬。顯而易見，總體戰略不同，外包策略也相應有所區別，檔案業務外包委托方如果選擇成本領先戰略，那么由此而進行的規模生產必須以同步配套的安管、質控措施作保障，才能保證業務外包產品質量；而選擇差異化戰略，按照自身業務特點和需求選擇針對性的承包商，相對而言，風險較小，效益較好。

２ 檔案業務外包前的準備工作

檔案整理業務外包委托方在確定整理業務外包后，應當做足功課，比如:要對有可能出現的各種風險進行一定的評估，盡量提前采取措施予以化解；對中標承包商的業務水平、服務能力、從業人員等進行充分的考察了解，認真仔細地、有針對性地在合同、協議書里約定其責任、義務和必須遵守的規范，提前為其提供驗收業務工作各環節的標準、規范及方法；并幫助其強化安全、質量管理，制定加工現場安全管理制度和加工產品安全管理制度，建立質量監督檢查管理制度，確定整理方案、分類大綱，設計業務操作流程。這些準備工作到位與否，會對檔案業務外包工作的質量和安全產生直接的影響。大部分的委托方，責任部門對外包風險不評估、對承包商不摸底、對雙方責任和義務不斟酌、對自身檔案的基本情況不了解、對承包商加工業務沒要求；大部分委托方檔案人員，由于身兼多職、流動頻繁、不把檔案工作當工作等原因，對本單位檔案基本情況不了解，迫于檔案系統的要求、迫于上級或者領導規范各項工作的壓力，將檔案整理業務外包，承包商無法獲得待整理檔案基本情況、案卷質量基礎的任何信息和幫助，所以，以其有限的從業水平“摸著石頭過河”，結果可想而知。當然，也有個別委托方檔案人員認為整理業務已外包，自己無須向其介紹單位檔案的基本狀況，其結果也難如愿。更有甚者，委托方檔案人員認為單位掏了錢，承包商應該聽自己的安排，不懂業務瞎指揮，產出了大量的廢品。

３ 檔案業務外包中的過程管理

檔案業務外包委托方應當充分重視檔案業務外包過程中的安全、服務質量及其管理問題，以合同為抓手，使承包商明確委托外包服務的內容、數量、時限、質量、保密、技術參數、相關設備性能指標等事項、要求和責任義務，把檔案安全和服務質量管理貫穿于檔案業務外包服務工作的始終。檔案業務外包委托方的檔案工作人員應當研究和了解檔案業務外包工作流程，掌握重要節點，全程跟進，盡力扶助和嚴格約束承包商；建立檔案業務外包工作臺賬，及時記錄各個環節工作開展、監管、督察情況；有效介入檔案安全和服務質量管控工作，發現問題，及時解決。現在，很多單位將檔案整理及其數字化加工工作外包給社會上的專門或者業余從事檔案專業服務的人員或者公司，但筆者在多年的從業實踐中發現，山西大多數的省直單位檔案整理業務外包后，其檔案工作人員認為事不關己，有的檔案人員索性直接把檔案庫房的鑰匙直接交給承包商，對檔案整理過程漠不關心。筆者在檔案驗收時發現××單位的檔案中幾乎沒有下級來文，問其緣由，他不知情，電話詢問承包商，才知道下級來文全部被作為不歸檔文件剔除了。同時，在其存放待銷毀文件的編織袋里，還發現了閱文卡、該單位成立不久后形成的散頁會議記錄，不關心、不干預之后果可見一斑。

４ 檔案業務外包工作結束時的成果驗收工作

眾所周知，質量驗收是檔案整理業務全過程質量管理的核心環節，是決定加工成果能否優質、準確地服務現實社會和未來社會的必要手段。這方面，云南省和廣東省給我們提供了可以借鑒的寶貴經驗。云南省檔案館從２００９ 年以來對年產１０００ 萬頁的數字化加工項目，以安全為前提，以質量為基礎，建立健全了相對完善的質量管控體系。他們建立檔案數字化質量驗收組織，從本館和本省選拔檔案業務的行家里手組成專家團，集中時間、場所，配備足夠的質檢設施設備，以全宗為單位，分批次、按比例，對檔案整理、條目著錄、文件掃描、圖像處理、目錄建庫以及數據存儲、掛接、備份、輸出、檢索等幾個方面進行檢查，形成了一套檔案業務外包質量監督檢查操作規范和驗收流程。廣東省檔案館則是引進第三方監理公司負責檔案數字化的質控工作，也非常有效地保證了加工成果的質量。不過，實際工作中，檔案業內失敗的教訓遠遠多于成功的經驗。有太多的檔案業務整理承包商對成果質量是否規范和符合要求不以為然，生產了大量的次品、廢品；也有太多的檔案工作人員，對已經加工完畢的成百上千、上萬的案卷缺乏質檢意識不經質量檢驗、成果檢測直接驗收，遭遇了種種加工成果不達標、不能提供利用的尷尬和遺憾。

二、提高檔案業務外包生產成果安全與質量的策略

檔案業務外包，作為一個新興產業，是新形勢下做好檔案工作的迫切需要。檔案行政管理部門應當主動適應經濟社會的發展，重點把握檔案整理、檔案數字化加工、檔案信息系統建設等三類外包業態，適應社會發展對檔案業務外包的服務需求，既要依法嚴格監管，又要協助檔案業務外包承包機構依法執業，建立健全檔案業務外包行業法規和政策支持體系，根據市場和客戶需求，設立準入條件，規定從業要求，統一收費標準，規范職業管理。

檔案業務外包承包機構作為檔案事務的社會協助力量，應該以服務為核心，根據市場變化、檔案業務需求和自身經營特點，樹立良好的服務理念，提高服務能力和管理水平，培育專業團隊，優化資源配置，以優質、高效、準確、專業的服務贏得市場和客戶。

檔案業務外包委托方，要加強市場調研和考察，擇優選用檔案業務外包承包商，牢固樹立風險防范意識，健全檔案安全和質量管理制度，嚴格人員、場所、設施設備、合同制度、服務流程等的審查、管理，及時消除檔案業務外包中的各類安全和質量隱患，堅決避免“一包了之”。

檔案業務外包的三方，應本著包容互助、合理配置、節約資源、共同發展的原則，各司其職，在建立健全組織管理體系、責任體系、制度體系上協作配合，提高檔案業務外包服務所生產的“社會記憶” 的安全和質量，推進檔案業務外包健康有序的發展。