上海市檔案館研究館員戴志強(qiáng)
正如有關(guān)專家所指出，本世紀(jì)的頭20年，既是我國(guó)發(fā)展的戰(zhàn)略機(jī)遇期，又是諸多矛盾的凸顯期，公眾對(duì)包括檔案利用在內(nèi)的公共服務(wù)的期望值明顯提高。因此，各級(jí)國(guó)家檔案館似有必要將推行人本化服務(wù)作為自己的現(xiàn)實(shí)課題。本文就此提出一些初步的認(rèn)識(shí)，以供探討。
一、檔案館人本化服務(wù)的特征及其背景
檔案館人本化服務(wù)，主要是指我國(guó)各級(jí)國(guó)家檔案館在推進(jìn)服務(wù)型政府和社會(huì)主義民主政治建設(shè)的形勢(shì)下，為踐行以人為本服務(wù)理念，推行的以開放性、規(guī)范性、可持續(xù)性為主要特征的檔案公共服務(wù)。
檔案館人本化服務(wù)的主要特征，一是開放性，主要體現(xiàn)在檔案館公共服務(wù)內(nèi)容的針對(duì)性與公共服務(wù)方式的普適性。其中，公共服務(wù)內(nèi)容的針對(duì)性，是指從館藏資源構(gòu)成到提供利用的信息，都要以最廣大人民群眾知情維權(quán)的需要為標(biāo)準(zhǔn)。公共服務(wù)方式的普適性，是指檔案館公共服務(wù)的方式，無論是傳統(tǒng)手工方式還是現(xiàn)代信息技術(shù)手段，都要以最廣大人民群眾喜聞樂見為依據(jù)。二是規(guī)范性，主要體現(xiàn)在檔案館制度建設(shè)的完善性與管理工作的有序性。其中，制度建設(shè)的完善性，是指與檔案法律、法規(guī)、行政規(guī)章配套的制度性安排，包括實(shí)施辦法、技術(shù)規(guī)程等，不僅無縫銜接，而且行之有效。管理工作的有序性，是指檔案館從業(yè)務(wù)建設(shè)到后勤保障，已形成互動(dòng)互補(bǔ)的運(yùn)行機(jī)制，能實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的整體優(yōu)勢(shì)。三是可持續(xù)性，主要體現(xiàn)在資金投入的經(jīng)濟(jì)性與內(nèi)部運(yùn)作的協(xié)調(diào)性。其中，資金投入的經(jīng)濟(jì)性，是指能夠利用相對(duì)有限的公共財(cái)政投入，盡可能實(shí)現(xiàn)檔案公共服務(wù)社會(huì)效益的最大化。內(nèi)部運(yùn)作的協(xié)調(diào)性，是指既要堅(jiān)持“利用為中心”的業(yè)務(wù)指導(dǎo)思想，又要實(shí)現(xiàn)檔案館資源建設(shè)、利用服務(wù)與保障工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)展。【1】顯然，推行檔案館的人本化服務(wù)，首先是社會(huì)發(fā)展的需要。從馬克思主義理論的層面來說，社會(huì)發(fā)展的核心是人的發(fā)展，離開了人的發(fā)展就談不上社會(huì)的發(fā)展。人類社會(huì)發(fā)展的最高階段就是“以每一個(gè)個(gè)人的全面而自由的發(fā)展為基本原則的社會(huì)形式”。這里所說的“人的全面而自由的發(fā)展”，主要是指每個(gè)人的能力全面提高、個(gè)性的自由發(fā)展、人的需要不斷滿足、人的社會(huì)關(guān)系豐富、人與自然的關(guān)系和諧。【2】推行檔案館人本化服務(wù)，就是要像重視為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)一樣，重視為“人的全面而自由的發(fā)展”服務(wù)，就要高度關(guān)注人民群眾的多樣化需要，采取更具針對(duì)性的服務(wù)手段，使其共享檔案公共服務(wù)的愿望和權(quán)利得到最大程度的實(shí)現(xiàn)。再?gòu)奈覈?guó)改革開放30年的實(shí)踐來看，“發(fā)展理念經(jīng)歷了由物質(zhì)本位到以人為本的轉(zhuǎn)變。進(jìn)入發(fā)展型社會(huì)的新階段，人們從滿足基本生存為主轉(zhuǎn)向追求自身發(fā)展為主，人的自身發(fā)展更直接地表現(xiàn)為對(duì)基本公共服務(wù)的實(shí)際需求。從生存型社會(huì)進(jìn)入發(fā)展型社會(huì)，構(gòu)成基本公共服務(wù)需求快速變化的客觀背景。”【3】人民群眾往往由于各自境遇的不同，而對(duì)檔案公共服務(wù)內(nèi)容和方式上的各種需求明顯增長(zhǎng)。以上海市檔案館為例，據(jù)2007年度檔案利用情況的統(tǒng)計(jì)，個(gè)人查證主要集中在支內(nèi)支邊、工商登記、公私合營(yíng)、婚姻登記、房產(chǎn)問題等方面，其利用人次在全年查檔總?cè)舜沃械谋戎匾焉仙?5%，比工作查考利用還高出9個(gè)百分點(diǎn)，如果加上學(xué)術(shù)研究利用，人民群眾查檔利用已占檔案利用總?cè)舜蔚?4%。再?gòu)墓ぷ鞑榭嫉那闆r來看，其中50%左右是用于解決信訪、落實(shí)政策、職稱認(rèn)定等民生問題。另?yè)?jù)反映，地、縣級(jí)綜合檔案館由于館藏結(jié)構(gòu)的原因，人民群眾利用檔案的比重一般要高于省以上綜合檔案館。情況表明，一方面解決民生問題的查檔需求居高不下，一方面行使民主權(quán)利的查檔需求正在升溫。人民群眾不僅急需知曉政府公開信息，而且期待了解相關(guān)的未開放檔案信息，那種無差別的常規(guī)利用接待方式已經(jīng)難以滿足需要。
其二，推行檔案館的人本化服務(wù)，也是各級(jí)國(guó)家檔案館建設(shè)的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)。胡錦濤總書記不久前在主持中共中央政治局第四次集體學(xué)習(xí)，強(qiáng)調(diào)建設(shè)服務(wù)型政府的根本目的和關(guān)鍵時(shí)專門指出，“要發(fā)揮公益類事業(yè)單位提供公共服務(wù)的重要作用”。【4】作為承擔(dān)國(guó)家和社會(huì)重要檔案保管利用職能的公益類文化事業(yè)單位的各級(jí)國(guó)家檔案館，推行檔案人本化服務(wù)，可以成為推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)的重要切入點(diǎn)。從這一意義上來說，國(guó)家檔案局局長(zhǎng)、中央檔案館館長(zhǎng)楊冬權(quán)明確提出的“以以人為本為核心，重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)‘兩個(gè)轉(zhuǎn)變’，建立‘兩個(gè)體系’”（即一是轉(zhuǎn)變重事輕人、重物輕人、重典型人物輕普通人物的傳統(tǒng)觀念和認(rèn)識(shí)，重視所有涉及人的檔案的價(jià)值，建立覆蓋人民群眾的檔案資源體系；二是轉(zhuǎn)變檔案工作中重機(jī)關(guān)團(tuán)體利用、輕個(gè)人利用，重為機(jī)關(guān)團(tuán)體服務(wù)、輕為群眾服務(wù)的傳統(tǒng)觀念和認(rèn)識(shí)，像重視機(jī)關(guān)團(tuán)體利用那樣重視人民群眾利用，建立方便人民群眾的檔案利用體系）【5】的工作方針，是十分及時(shí)和意義深遠(yuǎn)的。而且如前所述，由于檔案人本化服務(wù)具有開放性、規(guī)范性和可持續(xù)性的特征，各級(jí)國(guó)家檔案館將建設(shè)目標(biāo)聚焦到推行檔案人本化服務(wù)上，客觀上將促進(jìn)覆蓋人民群眾的檔案資源體系和方便人民群眾的檔案利用體系建設(shè)，從而使我國(guó)各級(jí)國(guó)家檔案館在進(jìn)一步發(fā)揮公共服務(wù)重要作用的同時(shí)，真正實(shí)現(xiàn)向名副其實(shí)的公共檔案館的轉(zhuǎn)型。
二、檔案館推行人本化服務(wù)的關(guān)鍵
檔案館推行人本化服務(wù)的關(guān)鍵，是在以提供政府公開信息集中查閱和檔案利用服務(wù)為主要內(nèi)容的公共服務(wù)中施行法律調(diào)控、業(yè)務(wù)規(guī)范、情感疏導(dǎo)有機(jī)統(tǒng)一的運(yùn)作機(jī)制。
具體來說，一是堅(jiān)持法律調(diào)控。檔案館人本化服務(wù)，并不是隨心所欲地處理個(gè)人查檔中的所有問題，當(dāng)個(gè)人利用某些檔案與國(guó)家重大利益、他人合法權(quán)益等發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持以國(guó)家法律、法規(guī)和有關(guān)行政規(guī)章為行為準(zhǔn)則。因?yàn)椋墒蔷S護(hù)最廣大人民群眾的根本利益的。沒有檔案法律法規(guī)的保障，檔案館人本化服務(wù)就無法存在和發(fā)展。同時(shí)，也要處理好法律的剛性與服務(wù)的柔性的關(guān)系，尤其是在一些法律尚未配套、銜接的情況下，應(yīng)采取循序漸進(jìn)、彈性處理的方針。比如，有一位70多歲的文史館館員，為了說服有關(guān)部門通過修改舊區(qū)改造規(guī)劃，以有效保護(hù)前國(guó)家名譽(yù)主席宋慶齡的出生地遺址，曾堅(jiān)持在有關(guān)檔案館、圖書館之間奔走取證多年。盡管30卷本的《上海地契》已經(jīng)整理出版，但是由于缺乏索引等有效的檢索工具，因此，查找上述檔案信息好比大海撈針，最后他只得求助于已進(jìn)館的房產(chǎn)歷史檔案。而有關(guān)部門在移交這批檔案時(shí)曾明確不宜開放。為此，我們?cè)诓贿`背檔案法規(guī)定的前提下，對(duì)保護(hù)宋慶齡出生地遺址的查檔事宜作了個(gè)案處理（同意酌情摘抄，原件不予復(fù)制），取得了良好的社會(huì)效果。結(jié)合這一實(shí)例，筆者認(rèn)為，對(duì)于移交單位明確不宜開放的某些檔案，似應(yīng)作具體分析，有些檔案對(duì)某些當(dāng)事人或某些用途應(yīng)該控制，但對(duì)其他人員或公益事業(yè)則可網(wǎng)開一面，只是在提供利用的方式上應(yīng)有所約束。還比如，2004年在上海發(fā)生的堪稱“中國(guó)政府信息公開第一案”，即董銘向上海某區(qū)法院狀告該區(qū)房管局（檔案室）不向其提供有關(guān)房產(chǎn)權(quán)屬檔案，是政府信息公開“不作為”行為。董銘訴稱，其父在“文革”之前已居住20余年的洋房是購(gòu)自某房產(chǎn)公司，由于“文革”的緣故，董銘一家被遷出了該洋房，至今手里已沒有能夠證明該洋房權(quán)屬關(guān)系的憑證材料。目前該洋房的產(chǎn)權(quán)已歸另一房產(chǎn)公司，該公司在（政府信息申請(qǐng)公開）規(guī)定期限內(nèi)未同意根據(jù)董銘的訴訟請(qǐng)求提供該洋房的權(quán)屬檔案。法院最后以上述洋房的權(quán)屬檔案不屬于政府公開信息為由而判決董銘敗訴。董銘不服，又以信件的形式告到國(guó)家有關(guān)部門。根據(jù)國(guó)家有關(guān)部門的批示，有關(guān)檔案部門與政府法制辦及某區(qū)房地局進(jìn)行了溝通，并取得了共識(shí)，有關(guān)檔案館則從館藏檔案中僅發(fā)現(xiàn)董銘父親當(dāng)年歷次繳納該洋房租金的憑證材料，以及有關(guān)房產(chǎn)公司在上世紀(jì)五十年代初已因資不抵債而交政府管理的記錄。經(jīng)過慎重研究，并與董銘本人溝通后，該檔案館為其提供了有關(guān)憑證材料的復(fù)印件，此案到此終于劃上了圓滿的句號(hào)。結(jié)合董銘一案的處理過程，筆者認(rèn)為，由于2004年5月1日施行的《上海市政府信息公開規(guī)定》與現(xiàn)行的檔案法規(guī)，客觀上缺乏銜接，面對(duì)同一個(gè)案例，由于依據(jù)的法規(guī)不同往往會(huì)導(dǎo)致不同的處理結(jié)果，即某區(qū)房地局依據(jù)《上海市政府信息公開規(guī)定》第十四條（可能影響第三方權(quán)益的政府信息，政府機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)書面征詢第三方的意見，第三方在要求的期限內(nèi)未作答復(fù)的，視作不同意提供）的規(guī)定【6】而作出不予提供的處理，而某檔案館則根據(jù)《中華人民共和國(guó)檔案法》第二十條（公民根據(jù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、國(guó)防建設(shè)、教學(xué)科研和其他各項(xiàng)工作的需要，可以按照有關(guān)規(guī)定，利用檔案館未開放的檔案）的規(guī)定【7】而進(jìn)行了酌情處理，即在不影響國(guó)家重大利益和他人合法權(quán)益的前提下，盡可能滿足當(dāng)事人的知情需要。此外，導(dǎo)致董銘敗訴的主觀原因也是值得一提的，即明明只是租賃關(guān)系，怎么能夠謀取產(chǎn)權(quán)關(guān)系呢？因此，避免訴求目標(biāo)（利用動(dòng)機(jī)）的盲目性，不僅是當(dāng)事人的事情，而且應(yīng)引起利用接待部門的重視。進(jìn)而言之，在國(guó)家檔案館同時(shí)提供政府公開信息集中查閱和檔案利用服務(wù)的情況下，現(xiàn)行檔案法有關(guān)利用工作條款如何與政府信息公開法規(guī)互相銜接，不僅是依法治檔的現(xiàn)實(shí)課題，而且是檔案館人本化服務(wù)的法制保障。
二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)規(guī)范。檔案館人本化服務(wù)，從一定意義上來說，又是檔案館在利用接待工作中按照業(yè)務(wù)工作規(guī)則動(dòng)態(tài)處理需求問題的有效機(jī)制。這里所謂的業(yè)務(wù)規(guī)范，是指運(yùn)用依據(jù)業(yè)務(wù)工作規(guī)律建立的工作規(guī)則，協(xié)調(diào)處理檔案安全保管與方便利用等關(guān)系。顯然，如沒有一定的業(yè)務(wù)規(guī)范，就如同一個(gè)統(tǒng)一的活動(dòng)平臺(tái)，因缺乏統(tǒng)一的游戲規(guī)則而無法維系其正常的運(yùn)作。面對(duì)個(gè)性各異、又缺乏必要的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)素樣的普通利用者，檔案利用接待人員有必要向其提供一些基本的檔案業(yè)務(wù)咨詢，如館藏檔案的主要來源、館藏檔案的范圍、查找所需檔案的途徑、利用檔案的規(guī)定等。在此基礎(chǔ)上，利用者才能與接待人員進(jìn)行有效的交流，并按照統(tǒng)一的游戲規(guī)則參與查檔活動(dòng)。比如，上海70歲以上的老年人享受免費(fèi)乘坐公交車待遇以來，一些從未來館查檔的老人也紛紛走進(jìn)檔案館。為了滿足他們的查檔要求，接待人員總是耐心地給他們介紹情況，讓他們了解檔案館檔案的來源以及他們的訴求如何（或能否）通過查檔（或政府公開信息）得以實(shí)現(xiàn)，從而取得了他們的理解。更有不少利用者并不了解政府公開信息與館藏檔案的區(qū)別，常常提出為什么現(xiàn)行的政府信息可以公開利用，館藏多數(shù)檔案卻還不能開放利用等問題，對(duì)此，查閱接待人員僅靠一般的微笑服務(wù)已無濟(jì)于事，而亟需提供既有針對(duì)性而又深入淺出的檔案業(yè)務(wù)咨詢。此外，與機(jī)關(guān)團(tuán)體的利用檔案比較，目前檔案館在事關(guān)方便人民群眾利用的存量檔案信息資源整理編目、鑒定開放和增量信息資源整合、集中開發(fā)利用等方面，還有明顯的差距，在這一方面也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)地加大業(yè)務(wù)規(guī)范的力度。
三是注重情感疏導(dǎo)。推行檔案館人本化服務(wù)，在客觀上要求各級(jí)國(guó)家檔案館對(duì)于各具個(gè)性（需求）的檔案利用者提供包括情感疏導(dǎo)在內(nèi)的有效服務(wù)。所謂情感疏導(dǎo)，是指在尊重和研究特定利用者的個(gè)性和需求的前提下，不僅要曉之以理，而且要?jiǎng)又郧椋M可能提供有針對(duì)性的人文關(guān)懷。其中的關(guān)鍵是要通過設(shè)身處地的平等交流，化解利用者的心理障礙，以實(shí)現(xiàn)利用者與檔案館的良性互動(dòng)。具體來說，一要換位思考，這是開展設(shè)身處地的平等交流的前提。對(duì)于檔案館來說，踐行以人為本的服務(wù)理念，就要善待每一位利用者（即“像重視機(jī)關(guān)團(tuán)體利用那樣重視人民群眾利用”），應(yīng)當(dāng)采用對(duì)方樂于接受的表達(dá)方式來進(jìn)行溝通交流。二是合理疏導(dǎo)，尤其是對(duì)于那些情緒不穩(wěn)定、訴求欠理性的利用者，利用接待人員要耐心進(jìn)行勸導(dǎo)，使其能恢復(fù)平和的心態(tài)，并使訴求目標(biāo)（利用動(dòng)機(jī)）趨于理性。三是建立互信，這是實(shí)現(xiàn)利用者與檔案館良性互動(dòng)的前提。建立兩者之間的互信，關(guān)鍵在檔案館一方，要真正踐行以人為本的服務(wù)理念，從利用接待人員的言談舉止到依法提供的檔案信息，都是應(yīng)該值得信賴、真實(shí)可靠的。所謂良性互動(dòng)，是指只有檔案館周到的服務(wù)在先，利用者才能通過對(duì)政府公開信息和檔案的查閱得以有效行使法律賦予的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)，進(jìn)而更加關(guān)心公共檔案館建設(shè)，并激發(fā)起支持國(guó)家改革、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、投身經(jīng)濟(jì)發(fā)展的積極性。情況表明，一些個(gè)人查檔者往往有過艱難的維權(quán)經(jīng)歷，甚至是在“走投無路”的情況下來館求助的，他們的訴求目標(biāo)未必能在檔案館直接得以實(shí)現(xiàn)，但是檔案館卻有“雪中送炭”的義務(wù)，即讓他們通過了解有關(guān)政府公開信息、館藏可公開檔案信息，重新樹立依法維權(quán)的信心，進(jìn)而找到解決問題的出路。以近年來的動(dòng)拆遷居民查檔為例，在城市舊區(qū)改造中有一批動(dòng)拆遷居民，由于涉及某些政策未落實(shí)等問題，引發(fā)了持續(xù)不斷的查檔維權(quán)糾紛。比如，有一對(duì)老人，“文革”時(shí)期被遣送江蘇原籍，前不久這對(duì)已經(jīng)失去勞動(dòng)能力的老人回到上海才發(fā)現(xiàn)，在上世紀(jì)五十年代初辛辛苦苦搭建的私房，已因舊區(qū)改造被拆除了，但是沒有獲得按私房標(biāo)準(zhǔn)給予的政策性補(bǔ)貼。老人先后到過當(dāng)?shù)卣旁L部門、房屋土地管理等部門，最后有人告知：只要有檔案館提供的檔案作證，就可以按私房標(biāo)準(zhǔn)給予補(bǔ)貼。當(dāng)有關(guān)利用接待人員看到這位老人推著輪椅車上的老伴，來到檔案館時(shí)，既為老人的處境擔(dān)憂，又深感檔案部門的責(zé)任重大。但是，經(jīng)詢問才了解到情況比較特殊，原來，老人自行搭建的住房，僅有當(dāng)時(shí)的戶籍登記上記錄有地址信息，在當(dāng)?shù)氐姆抗懿块T及其進(jìn)館檔案中都未查到有關(guān)記錄。為此，利用接待人員只得建議老人，憑個(gè)人持有的含有原房址信息的戶籍登記證明，到當(dāng)?shù)胤康毓芾聿块T查詢有關(guān)繳納房租的記錄，如果從來沒有繳納房租的記錄，則也可證明老人原住房的私房性質(zhì)是成立的，而無論是城市居民動(dòng)拆遷管理，還是私房認(rèn)定（落政），當(dāng)?shù)胤康毓芾聿块T作為政府職能部門都具有法定的責(zé)任。老人終于找到了解決問題的出路，此后也沒有再出現(xiàn)在檔案館的查閱“窗口”。
三、注重檔案館人本化服務(wù)的成效
檔案館推行人本化服務(wù)，固然事關(guān)國(guó)家檔案館的社會(huì)形象，然而它卻不是形象工程，而應(yīng)該是真正的惠民工程。為此，要始終注重檔案館人本化服務(wù)的成效。筆者認(rèn)為，評(píng)估其成效，主要是看它能否提高對(duì)社會(huì)穩(wěn)定的貢獻(xiàn)力，即檔案館人本化服務(wù)對(duì)于解決人民群眾最直接、最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)問題的及時(shí)性、廣泛性和可持續(xù)性。為此，當(dāng)前，有必要加強(qiáng)以下方面工作：
一是以解放思想為重點(diǎn)推進(jìn)全員人本化服務(wù)能力建設(shè)。檔案館為推行人本化服務(wù)，亟需加強(qiáng)全員的人本化服務(wù)能力建設(shè)。其中，固然需要熟悉法律、精通業(yè)務(wù)、善于協(xié)調(diào)。但是，解放思想?yún)s是當(dāng)務(wù)之急。最近，一些地方檔案部門通過開展“跳出檔案看檔案”的大討論，突破了檔案部門存在的思維定勢(shì)，明確了檔案工作的新定位，為克服檔案工作存在的某些體制、機(jī)制性障礙創(chuàng)造了條件。我國(guó)改革開放三十年來檔案工作的每一步重大發(fā)展，都離不開解放思想。以國(guó)家檔案館開展政府公開信息（已公開現(xiàn)行文件）查閱服務(wù)為例，在相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)檔案界是有不同意見的，其中的癥結(jié)在于新形勢(shì)下檔案館工作的定位問題。盡管實(shí)踐的發(fā)展已經(jīng)對(duì)這一問題給出了客觀的結(jié)論，國(guó)家檔案局和一些地方法規(guī)已將其確定為國(guó)家檔案館的又一項(xiàng)社會(huì)職能，但是，發(fā)展不平衡卻是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。當(dāng)前，貫徹國(guó)家檔案局關(guān)于實(shí)行“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”、建立“兩個(gè)體系”的精神，也需要從全員的解放思想做起，即通過轉(zhuǎn)變檔案界存在的某些思維定勢(shì)，將檔案工作服務(wù)民生的潛能充分釋放出來，讓公眾對(duì)于檔案館人本化服務(wù)的期待成為現(xiàn)實(shí)。
二是以民生檔案資源建設(shè)為重點(diǎn)推進(jìn)人本化服務(wù)設(shè)施優(yōu)化。檔案館推行人本化服務(wù)，固然需要加強(qiáng)檔案館舍親民性、管理設(shè)施開放性等人本化服務(wù)的軟硬件建設(shè)，但是當(dāng)前的重點(diǎn)是加大對(duì)民生檔案資源建設(shè)的力度。具體來說，一是要加強(qiáng)對(duì)涉及民生工作部門檔案工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，擴(kuò)大機(jī)關(guān)綜合建檔（包括立卷改革）和接收（征集）進(jìn)館范圍，以從源頭上保障覆蓋人民群眾的檔案資源體系建設(shè)；二是要加強(qiáng)對(duì)館藏所有涉及民生問題檔案信息資源的整合，包括對(duì)館藏未開放案卷中與政府公開信息相關(guān)的行政規(guī)范性文件的鑒定開放；三是要在依法開展對(duì)政府公開信息收交工作的同時(shí)，加強(qiáng)分類整理和信息開發(fā)工作，使之及時(shí)惠及廣大人民群眾。
三是以便民服務(wù)為重點(diǎn)推進(jìn)人本化服務(wù)制度創(chuàng)新。貫徹國(guó)家檔案局關(guān)于實(shí)行“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”、建立“兩個(gè)體系”的精神，有許多探索性的工作要做，但是重點(diǎn)要推進(jìn)以便民服務(wù)為核心的人本化服務(wù)制度創(chuàng)新。一些地方檔案部門往往并不缺乏理論成果和工作思路，但是常常出現(xiàn)“墻內(nèi)開花墻外香”的現(xiàn)象，其中一個(gè)重要的原因在于，不重視制度創(chuàng)新工作。以滿足公眾對(duì)與政府公開信息相關(guān)的館藏未開放檔案信息的需求為例，當(dāng)前有必要制訂與《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》無縫銜接的《國(guó)家檔案館未開放檔案依申請(qǐng)利用辦法》。其中的條款內(nèi)容擬包括：目的依據(jù)、受理申請(qǐng)部門、申請(qǐng)、答復(fù)、部分提供、對(duì)涉及第三方信息的處理、期限、提供的形式、告知事項(xiàng)。為確保這一工作的有序推進(jìn)，應(yīng)切實(shí)發(fā)揮各級(jí)檔案局館合署辦公、兩種職能互補(bǔ)互動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，在館藏未開放檔案依申請(qǐng)利用所涉及的制度建設(shè)、資源建設(shè)、用戶接待、與政府有關(guān)職能部門的協(xié)調(diào)等方面，建立健全局館有關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合工作機(jī)制。【8】
注釋：
【1】戴志強(qiáng)：《公共檔案館的便民原則及其運(yùn)作機(jī)制探討》，載2007年12月28日舉行的上海首屆“‘3+1’檔案論壇”《論文匯編》，并先后發(fā)表于上海檔案信息網(wǎng)、轉(zhuǎn)載于《檔案學(xué)通訊》網(wǎng)絡(luò)版；
【2】馬凱主編，王春正、朱之鑫副主編：《科學(xué)發(fā)展觀》，人民出版社、黨建讀物出版社2006年6月第1版；
【3】遲福林：《建立適應(yīng)新時(shí)期的基本公共服務(wù)制度》，載《文匯報(bào)》2008年3月6日；
【4】新華社記者報(bào)道：《胡錦濤主持中央政治局第四次集體學(xué)習(xí)并強(qiáng)調(diào)扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)》，載《文匯報(bào)》2008年2月24日第1版；
【5】楊冬權(quán)：《貫徹黨的十七大精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，全面做好2008年的檔案工作——在全國(guó)檔案工作暨表彰先進(jìn)會(huì)議上的講話》（2008年1月16日），載《中國(guó)檔案報(bào)》2008年1月24日第1版；
【6】《上海市政府信息公開規(guī)定》，2004年1月20日上海市人民政府令第19號(hào)發(fā)布；
【7】《中華人民共和國(guó)檔案法》，根據(jù)1996年7月5日第八屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十次會(huì)議《關(guān)于修改〈中華人民共和國(guó)檔案法〉的決定》修正；
【8】戴志強(qiáng)：《檔案依申請(qǐng)?zhí)峁├玫暮x及其法律思考》，2006年10月發(fā)表于上海檔案信息網(wǎng)“檔案文庫(kù)”。
正如有關(guān)專家所指出，本世紀(jì)的頭20年，既是我國(guó)發(fā)展的戰(zhàn)略機(jī)遇期，又是諸多矛盾的凸顯期，公眾對(duì)包括檔案利用在內(nèi)的公共服務(wù)的期望值明顯提高。因此，各級(jí)國(guó)家檔案館似有必要將推行人本化服務(wù)作為自己的現(xiàn)實(shí)課題。本文就此提出一些初步的認(rèn)識(shí)，以供探討。
一、檔案館人本化服務(wù)的特征及其背景
檔案館人本化服務(wù)，主要是指我國(guó)各級(jí)國(guó)家檔案館在推進(jìn)服務(wù)型政府和社會(huì)主義民主政治建設(shè)的形勢(shì)下，為踐行以人為本服務(wù)理念，推行的以開放性、規(guī)范性、可持續(xù)性為主要特征的檔案公共服務(wù)。
檔案館人本化服務(wù)的主要特征，一是開放性，主要體現(xiàn)在檔案館公共服務(wù)內(nèi)容的針對(duì)性與公共服務(wù)方式的普適性。其中，公共服務(wù)內(nèi)容的針對(duì)性，是指從館藏資源構(gòu)成到提供利用的信息，都要以最廣大人民群眾知情維權(quán)的需要為標(biāo)準(zhǔn)。公共服務(wù)方式的普適性，是指檔案館公共服務(wù)的方式，無論是傳統(tǒng)手工方式還是現(xiàn)代信息技術(shù)手段，都要以最廣大人民群眾喜聞樂見為依據(jù)。二是規(guī)范性，主要體現(xiàn)在檔案館制度建設(shè)的完善性與管理工作的有序性。其中，制度建設(shè)的完善性，是指與檔案法律、法規(guī)、行政規(guī)章配套的制度性安排，包括實(shí)施辦法、技術(shù)規(guī)程等，不僅無縫銜接，而且行之有效。管理工作的有序性，是指檔案館從業(yè)務(wù)建設(shè)到后勤保障，已形成互動(dòng)互補(bǔ)的運(yùn)行機(jī)制，能實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的整體優(yōu)勢(shì)。三是可持續(xù)性，主要體現(xiàn)在資金投入的經(jīng)濟(jì)性與內(nèi)部運(yùn)作的協(xié)調(diào)性。其中，資金投入的經(jīng)濟(jì)性，是指能夠利用相對(duì)有限的公共財(cái)政投入，盡可能實(shí)現(xiàn)檔案公共服務(wù)社會(huì)效益的最大化。內(nèi)部運(yùn)作的協(xié)調(diào)性，是指既要堅(jiān)持“利用為中心”的業(yè)務(wù)指導(dǎo)思想，又要實(shí)現(xiàn)檔案館資源建設(shè)、利用服務(wù)與保障工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)展。【1】顯然，推行檔案館的人本化服務(wù)，首先是社會(huì)發(fā)展的需要。從馬克思主義理論的層面來說，社會(huì)發(fā)展的核心是人的發(fā)展，離開了人的發(fā)展就談不上社會(huì)的發(fā)展。人類社會(huì)發(fā)展的最高階段就是“以每一個(gè)個(gè)人的全面而自由的發(fā)展為基本原則的社會(huì)形式”。這里所說的“人的全面而自由的發(fā)展”，主要是指每個(gè)人的能力全面提高、個(gè)性的自由發(fā)展、人的需要不斷滿足、人的社會(huì)關(guān)系豐富、人與自然的關(guān)系和諧。【2】推行檔案館人本化服務(wù)，就是要像重視為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)一樣，重視為“人的全面而自由的發(fā)展”服務(wù)，就要高度關(guān)注人民群眾的多樣化需要，采取更具針對(duì)性的服務(wù)手段，使其共享檔案公共服務(wù)的愿望和權(quán)利得到最大程度的實(shí)現(xiàn)。再?gòu)奈覈?guó)改革開放30年的實(shí)踐來看，“發(fā)展理念經(jīng)歷了由物質(zhì)本位到以人為本的轉(zhuǎn)變。進(jìn)入發(fā)展型社會(huì)的新階段，人們從滿足基本生存為主轉(zhuǎn)向追求自身發(fā)展為主，人的自身發(fā)展更直接地表現(xiàn)為對(duì)基本公共服務(wù)的實(shí)際需求。從生存型社會(huì)進(jìn)入發(fā)展型社會(huì)，構(gòu)成基本公共服務(wù)需求快速變化的客觀背景。”【3】人民群眾往往由于各自境遇的不同，而對(duì)檔案公共服務(wù)內(nèi)容和方式上的各種需求明顯增長(zhǎng)。以上海市檔案館為例，據(jù)2007年度檔案利用情況的統(tǒng)計(jì)，個(gè)人查證主要集中在支內(nèi)支邊、工商登記、公私合營(yíng)、婚姻登記、房產(chǎn)問題等方面，其利用人次在全年查檔總?cè)舜沃械谋戎匾焉仙?5%，比工作查考利用還高出9個(gè)百分點(diǎn)，如果加上學(xué)術(shù)研究利用，人民群眾查檔利用已占檔案利用總?cè)舜蔚?4%。再?gòu)墓ぷ鞑榭嫉那闆r來看，其中50%左右是用于解決信訪、落實(shí)政策、職稱認(rèn)定等民生問題。另?yè)?jù)反映，地、縣級(jí)綜合檔案館由于館藏結(jié)構(gòu)的原因，人民群眾利用檔案的比重一般要高于省以上綜合檔案館。情況表明，一方面解決民生問題的查檔需求居高不下，一方面行使民主權(quán)利的查檔需求正在升溫。人民群眾不僅急需知曉政府公開信息，而且期待了解相關(guān)的未開放檔案信息，那種無差別的常規(guī)利用接待方式已經(jīng)難以滿足需要。
其二，推行檔案館的人本化服務(wù)，也是各級(jí)國(guó)家檔案館建設(shè)的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)。胡錦濤總書記不久前在主持中共中央政治局第四次集體學(xué)習(xí)，強(qiáng)調(diào)建設(shè)服務(wù)型政府的根本目的和關(guān)鍵時(shí)專門指出，“要發(fā)揮公益類事業(yè)單位提供公共服務(wù)的重要作用”。【4】作為承擔(dān)國(guó)家和社會(huì)重要檔案保管利用職能的公益類文化事業(yè)單位的各級(jí)國(guó)家檔案館，推行檔案人本化服務(wù)，可以成為推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)的重要切入點(diǎn)。從這一意義上來說，國(guó)家檔案局局長(zhǎng)、中央檔案館館長(zhǎng)楊冬權(quán)明確提出的“以以人為本為核心，重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)‘兩個(gè)轉(zhuǎn)變’，建立‘兩個(gè)體系’”（即一是轉(zhuǎn)變重事輕人、重物輕人、重典型人物輕普通人物的傳統(tǒng)觀念和認(rèn)識(shí)，重視所有涉及人的檔案的價(jià)值，建立覆蓋人民群眾的檔案資源體系；二是轉(zhuǎn)變檔案工作中重機(jī)關(guān)團(tuán)體利用、輕個(gè)人利用，重為機(jī)關(guān)團(tuán)體服務(wù)、輕為群眾服務(wù)的傳統(tǒng)觀念和認(rèn)識(shí)，像重視機(jī)關(guān)團(tuán)體利用那樣重視人民群眾利用，建立方便人民群眾的檔案利用體系）【5】的工作方針，是十分及時(shí)和意義深遠(yuǎn)的。而且如前所述，由于檔案人本化服務(wù)具有開放性、規(guī)范性和可持續(xù)性的特征，各級(jí)國(guó)家檔案館將建設(shè)目標(biāo)聚焦到推行檔案人本化服務(wù)上，客觀上將促進(jìn)覆蓋人民群眾的檔案資源體系和方便人民群眾的檔案利用體系建設(shè)，從而使我國(guó)各級(jí)國(guó)家檔案館在進(jìn)一步發(fā)揮公共服務(wù)重要作用的同時(shí)，真正實(shí)現(xiàn)向名副其實(shí)的公共檔案館的轉(zhuǎn)型。
二、檔案館推行人本化服務(wù)的關(guān)鍵
檔案館推行人本化服務(wù)的關(guān)鍵，是在以提供政府公開信息集中查閱和檔案利用服務(wù)為主要內(nèi)容的公共服務(wù)中施行法律調(diào)控、業(yè)務(wù)規(guī)范、情感疏導(dǎo)有機(jī)統(tǒng)一的運(yùn)作機(jī)制。
具體來說，一是堅(jiān)持法律調(diào)控。檔案館人本化服務(wù)，并不是隨心所欲地處理個(gè)人查檔中的所有問題，當(dāng)個(gè)人利用某些檔案與國(guó)家重大利益、他人合法權(quán)益等發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持以國(guó)家法律、法規(guī)和有關(guān)行政規(guī)章為行為準(zhǔn)則。因?yàn)椋墒蔷S護(hù)最廣大人民群眾的根本利益的。沒有檔案法律法規(guī)的保障，檔案館人本化服務(wù)就無法存在和發(fā)展。同時(shí)，也要處理好法律的剛性與服務(wù)的柔性的關(guān)系，尤其是在一些法律尚未配套、銜接的情況下，應(yīng)采取循序漸進(jìn)、彈性處理的方針。比如，有一位70多歲的文史館館員，為了說服有關(guān)部門通過修改舊區(qū)改造規(guī)劃，以有效保護(hù)前國(guó)家名譽(yù)主席宋慶齡的出生地遺址，曾堅(jiān)持在有關(guān)檔案館、圖書館之間奔走取證多年。盡管30卷本的《上海地契》已經(jīng)整理出版，但是由于缺乏索引等有效的檢索工具，因此，查找上述檔案信息好比大海撈針，最后他只得求助于已進(jìn)館的房產(chǎn)歷史檔案。而有關(guān)部門在移交這批檔案時(shí)曾明確不宜開放。為此，我們?cè)诓贿`背檔案法規(guī)定的前提下，對(duì)保護(hù)宋慶齡出生地遺址的查檔事宜作了個(gè)案處理（同意酌情摘抄，原件不予復(fù)制），取得了良好的社會(huì)效果。結(jié)合這一實(shí)例，筆者認(rèn)為，對(duì)于移交單位明確不宜開放的某些檔案，似應(yīng)作具體分析，有些檔案對(duì)某些當(dāng)事人或某些用途應(yīng)該控制，但對(duì)其他人員或公益事業(yè)則可網(wǎng)開一面，只是在提供利用的方式上應(yīng)有所約束。還比如，2004年在上海發(fā)生的堪稱“中國(guó)政府信息公開第一案”，即董銘向上海某區(qū)法院狀告該區(qū)房管局（檔案室）不向其提供有關(guān)房產(chǎn)權(quán)屬檔案，是政府信息公開“不作為”行為。董銘訴稱，其父在“文革”之前已居住20余年的洋房是購(gòu)自某房產(chǎn)公司，由于“文革”的緣故，董銘一家被遷出了該洋房，至今手里已沒有能夠證明該洋房權(quán)屬關(guān)系的憑證材料。目前該洋房的產(chǎn)權(quán)已歸另一房產(chǎn)公司，該公司在（政府信息申請(qǐng)公開）規(guī)定期限內(nèi)未同意根據(jù)董銘的訴訟請(qǐng)求提供該洋房的權(quán)屬檔案。法院最后以上述洋房的權(quán)屬檔案不屬于政府公開信息為由而判決董銘敗訴。董銘不服，又以信件的形式告到國(guó)家有關(guān)部門。根據(jù)國(guó)家有關(guān)部門的批示，有關(guān)檔案部門與政府法制辦及某區(qū)房地局進(jìn)行了溝通，并取得了共識(shí)，有關(guān)檔案館則從館藏檔案中僅發(fā)現(xiàn)董銘父親當(dāng)年歷次繳納該洋房租金的憑證材料，以及有關(guān)房產(chǎn)公司在上世紀(jì)五十年代初已因資不抵債而交政府管理的記錄。經(jīng)過慎重研究，并與董銘本人溝通后，該檔案館為其提供了有關(guān)憑證材料的復(fù)印件，此案到此終于劃上了圓滿的句號(hào)。結(jié)合董銘一案的處理過程，筆者認(rèn)為，由于2004年5月1日施行的《上海市政府信息公開規(guī)定》與現(xiàn)行的檔案法規(guī)，客觀上缺乏銜接，面對(duì)同一個(gè)案例，由于依據(jù)的法規(guī)不同往往會(huì)導(dǎo)致不同的處理結(jié)果，即某區(qū)房地局依據(jù)《上海市政府信息公開規(guī)定》第十四條（可能影響第三方權(quán)益的政府信息，政府機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)書面征詢第三方的意見，第三方在要求的期限內(nèi)未作答復(fù)的，視作不同意提供）的規(guī)定【6】而作出不予提供的處理，而某檔案館則根據(jù)《中華人民共和國(guó)檔案法》第二十條（公民根據(jù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、國(guó)防建設(shè)、教學(xué)科研和其他各項(xiàng)工作的需要，可以按照有關(guān)規(guī)定，利用檔案館未開放的檔案）的規(guī)定【7】而進(jìn)行了酌情處理，即在不影響國(guó)家重大利益和他人合法權(quán)益的前提下，盡可能滿足當(dāng)事人的知情需要。此外，導(dǎo)致董銘敗訴的主觀原因也是值得一提的，即明明只是租賃關(guān)系，怎么能夠謀取產(chǎn)權(quán)關(guān)系呢？因此，避免訴求目標(biāo)（利用動(dòng)機(jī)）的盲目性，不僅是當(dāng)事人的事情，而且應(yīng)引起利用接待部門的重視。進(jìn)而言之，在國(guó)家檔案館同時(shí)提供政府公開信息集中查閱和檔案利用服務(wù)的情況下，現(xiàn)行檔案法有關(guān)利用工作條款如何與政府信息公開法規(guī)互相銜接，不僅是依法治檔的現(xiàn)實(shí)課題，而且是檔案館人本化服務(wù)的法制保障。
二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)規(guī)范。檔案館人本化服務(wù)，從一定意義上來說，又是檔案館在利用接待工作中按照業(yè)務(wù)工作規(guī)則動(dòng)態(tài)處理需求問題的有效機(jī)制。這里所謂的業(yè)務(wù)規(guī)范，是指運(yùn)用依據(jù)業(yè)務(wù)工作規(guī)律建立的工作規(guī)則，協(xié)調(diào)處理檔案安全保管與方便利用等關(guān)系。顯然，如沒有一定的業(yè)務(wù)規(guī)范，就如同一個(gè)統(tǒng)一的活動(dòng)平臺(tái)，因缺乏統(tǒng)一的游戲規(guī)則而無法維系其正常的運(yùn)作。面對(duì)個(gè)性各異、又缺乏必要的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)素樣的普通利用者，檔案利用接待人員有必要向其提供一些基本的檔案業(yè)務(wù)咨詢，如館藏檔案的主要來源、館藏檔案的范圍、查找所需檔案的途徑、利用檔案的規(guī)定等。在此基礎(chǔ)上，利用者才能與接待人員進(jìn)行有效的交流，并按照統(tǒng)一的游戲規(guī)則參與查檔活動(dòng)。比如，上海70歲以上的老年人享受免費(fèi)乘坐公交車待遇以來，一些從未來館查檔的老人也紛紛走進(jìn)檔案館。為了滿足他們的查檔要求，接待人員總是耐心地給他們介紹情況，讓他們了解檔案館檔案的來源以及他們的訴求如何（或能否）通過查檔（或政府公開信息）得以實(shí)現(xiàn)，從而取得了他們的理解。更有不少利用者并不了解政府公開信息與館藏檔案的區(qū)別，常常提出為什么現(xiàn)行的政府信息可以公開利用，館藏多數(shù)檔案卻還不能開放利用等問題，對(duì)此，查閱接待人員僅靠一般的微笑服務(wù)已無濟(jì)于事，而亟需提供既有針對(duì)性而又深入淺出的檔案業(yè)務(wù)咨詢。此外，與機(jī)關(guān)團(tuán)體的利用檔案比較，目前檔案館在事關(guān)方便人民群眾利用的存量檔案信息資源整理編目、鑒定開放和增量信息資源整合、集中開發(fā)利用等方面，還有明顯的差距，在這一方面也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)地加大業(yè)務(wù)規(guī)范的力度。
三是注重情感疏導(dǎo)。推行檔案館人本化服務(wù)，在客觀上要求各級(jí)國(guó)家檔案館對(duì)于各具個(gè)性（需求）的檔案利用者提供包括情感疏導(dǎo)在內(nèi)的有效服務(wù)。所謂情感疏導(dǎo)，是指在尊重和研究特定利用者的個(gè)性和需求的前提下，不僅要曉之以理，而且要?jiǎng)又郧椋M可能提供有針對(duì)性的人文關(guān)懷。其中的關(guān)鍵是要通過設(shè)身處地的平等交流，化解利用者的心理障礙，以實(shí)現(xiàn)利用者與檔案館的良性互動(dòng)。具體來說，一要換位思考，這是開展設(shè)身處地的平等交流的前提。對(duì)于檔案館來說，踐行以人為本的服務(wù)理念，就要善待每一位利用者（即“像重視機(jī)關(guān)團(tuán)體利用那樣重視人民群眾利用”），應(yīng)當(dāng)采用對(duì)方樂于接受的表達(dá)方式來進(jìn)行溝通交流。二是合理疏導(dǎo)，尤其是對(duì)于那些情緒不穩(wěn)定、訴求欠理性的利用者，利用接待人員要耐心進(jìn)行勸導(dǎo)，使其能恢復(fù)平和的心態(tài)，并使訴求目標(biāo)（利用動(dòng)機(jī)）趨于理性。三是建立互信，這是實(shí)現(xiàn)利用者與檔案館良性互動(dòng)的前提。建立兩者之間的互信，關(guān)鍵在檔案館一方，要真正踐行以人為本的服務(wù)理念，從利用接待人員的言談舉止到依法提供的檔案信息，都是應(yīng)該值得信賴、真實(shí)可靠的。所謂良性互動(dòng)，是指只有檔案館周到的服務(wù)在先，利用者才能通過對(duì)政府公開信息和檔案的查閱得以有效行使法律賦予的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)，進(jìn)而更加關(guān)心公共檔案館建設(shè)，并激發(fā)起支持國(guó)家改革、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、投身經(jīng)濟(jì)發(fā)展的積極性。情況表明，一些個(gè)人查檔者往往有過艱難的維權(quán)經(jīng)歷，甚至是在“走投無路”的情況下來館求助的，他們的訴求目標(biāo)未必能在檔案館直接得以實(shí)現(xiàn)，但是檔案館卻有“雪中送炭”的義務(wù)，即讓他們通過了解有關(guān)政府公開信息、館藏可公開檔案信息，重新樹立依法維權(quán)的信心，進(jìn)而找到解決問題的出路。以近年來的動(dòng)拆遷居民查檔為例，在城市舊區(qū)改造中有一批動(dòng)拆遷居民，由于涉及某些政策未落實(shí)等問題，引發(fā)了持續(xù)不斷的查檔維權(quán)糾紛。比如，有一對(duì)老人，“文革”時(shí)期被遣送江蘇原籍，前不久這對(duì)已經(jīng)失去勞動(dòng)能力的老人回到上海才發(fā)現(xiàn)，在上世紀(jì)五十年代初辛辛苦苦搭建的私房，已因舊區(qū)改造被拆除了，但是沒有獲得按私房標(biāo)準(zhǔn)給予的政策性補(bǔ)貼。老人先后到過當(dāng)?shù)卣旁L部門、房屋土地管理等部門，最后有人告知：只要有檔案館提供的檔案作證，就可以按私房標(biāo)準(zhǔn)給予補(bǔ)貼。當(dāng)有關(guān)利用接待人員看到這位老人推著輪椅車上的老伴，來到檔案館時(shí)，既為老人的處境擔(dān)憂，又深感檔案部門的責(zé)任重大。但是，經(jīng)詢問才了解到情況比較特殊，原來，老人自行搭建的住房，僅有當(dāng)時(shí)的戶籍登記上記錄有地址信息，在當(dāng)?shù)氐姆抗懿块T及其進(jìn)館檔案中都未查到有關(guān)記錄。為此，利用接待人員只得建議老人，憑個(gè)人持有的含有原房址信息的戶籍登記證明，到當(dāng)?shù)胤康毓芾聿块T查詢有關(guān)繳納房租的記錄，如果從來沒有繳納房租的記錄，則也可證明老人原住房的私房性質(zhì)是成立的，而無論是城市居民動(dòng)拆遷管理，還是私房認(rèn)定（落政），當(dāng)?shù)胤康毓芾聿块T作為政府職能部門都具有法定的責(zé)任。老人終于找到了解決問題的出路，此后也沒有再出現(xiàn)在檔案館的查閱“窗口”。
三、注重檔案館人本化服務(wù)的成效
檔案館推行人本化服務(wù)，固然事關(guān)國(guó)家檔案館的社會(huì)形象，然而它卻不是形象工程，而應(yīng)該是真正的惠民工程。為此，要始終注重檔案館人本化服務(wù)的成效。筆者認(rèn)為，評(píng)估其成效，主要是看它能否提高對(duì)社會(huì)穩(wěn)定的貢獻(xiàn)力，即檔案館人本化服務(wù)對(duì)于解決人民群眾最直接、最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)問題的及時(shí)性、廣泛性和可持續(xù)性。為此，當(dāng)前，有必要加強(qiáng)以下方面工作：
一是以解放思想為重點(diǎn)推進(jìn)全員人本化服務(wù)能力建設(shè)。檔案館為推行人本化服務(wù)，亟需加強(qiáng)全員的人本化服務(wù)能力建設(shè)。其中，固然需要熟悉法律、精通業(yè)務(wù)、善于協(xié)調(diào)。但是，解放思想?yún)s是當(dāng)務(wù)之急。最近，一些地方檔案部門通過開展“跳出檔案看檔案”的大討論，突破了檔案部門存在的思維定勢(shì)，明確了檔案工作的新定位，為克服檔案工作存在的某些體制、機(jī)制性障礙創(chuàng)造了條件。我國(guó)改革開放三十年來檔案工作的每一步重大發(fā)展，都離不開解放思想。以國(guó)家檔案館開展政府公開信息（已公開現(xiàn)行文件）查閱服務(wù)為例，在相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)檔案界是有不同意見的，其中的癥結(jié)在于新形勢(shì)下檔案館工作的定位問題。盡管實(shí)踐的發(fā)展已經(jīng)對(duì)這一問題給出了客觀的結(jié)論，國(guó)家檔案局和一些地方法規(guī)已將其確定為國(guó)家檔案館的又一項(xiàng)社會(huì)職能，但是，發(fā)展不平衡卻是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。當(dāng)前，貫徹國(guó)家檔案局關(guān)于實(shí)行“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”、建立“兩個(gè)體系”的精神，也需要從全員的解放思想做起，即通過轉(zhuǎn)變檔案界存在的某些思維定勢(shì)，將檔案工作服務(wù)民生的潛能充分釋放出來，讓公眾對(duì)于檔案館人本化服務(wù)的期待成為現(xiàn)實(shí)。
二是以民生檔案資源建設(shè)為重點(diǎn)推進(jìn)人本化服務(wù)設(shè)施優(yōu)化。檔案館推行人本化服務(wù)，固然需要加強(qiáng)檔案館舍親民性、管理設(shè)施開放性等人本化服務(wù)的軟硬件建設(shè)，但是當(dāng)前的重點(diǎn)是加大對(duì)民生檔案資源建設(shè)的力度。具體來說，一是要加強(qiáng)對(duì)涉及民生工作部門檔案工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，擴(kuò)大機(jī)關(guān)綜合建檔（包括立卷改革）和接收（征集）進(jìn)館范圍，以從源頭上保障覆蓋人民群眾的檔案資源體系建設(shè)；二是要加強(qiáng)對(duì)館藏所有涉及民生問題檔案信息資源的整合，包括對(duì)館藏未開放案卷中與政府公開信息相關(guān)的行政規(guī)范性文件的鑒定開放；三是要在依法開展對(duì)政府公開信息收交工作的同時(shí)，加強(qiáng)分類整理和信息開發(fā)工作，使之及時(shí)惠及廣大人民群眾。
三是以便民服務(wù)為重點(diǎn)推進(jìn)人本化服務(wù)制度創(chuàng)新。貫徹國(guó)家檔案局關(guān)于實(shí)行“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”、建立“兩個(gè)體系”的精神，有許多探索性的工作要做，但是重點(diǎn)要推進(jìn)以便民服務(wù)為核心的人本化服務(wù)制度創(chuàng)新。一些地方檔案部門往往并不缺乏理論成果和工作思路，但是常常出現(xiàn)“墻內(nèi)開花墻外香”的現(xiàn)象，其中一個(gè)重要的原因在于，不重視制度創(chuàng)新工作。以滿足公眾對(duì)與政府公開信息相關(guān)的館藏未開放檔案信息的需求為例，當(dāng)前有必要制訂與《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》無縫銜接的《國(guó)家檔案館未開放檔案依申請(qǐng)利用辦法》。其中的條款內(nèi)容擬包括：目的依據(jù)、受理申請(qǐng)部門、申請(qǐng)、答復(fù)、部分提供、對(duì)涉及第三方信息的處理、期限、提供的形式、告知事項(xiàng)。為確保這一工作的有序推進(jìn)，應(yīng)切實(shí)發(fā)揮各級(jí)檔案局館合署辦公、兩種職能互補(bǔ)互動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，在館藏未開放檔案依申請(qǐng)利用所涉及的制度建設(shè)、資源建設(shè)、用戶接待、與政府有關(guān)職能部門的協(xié)調(diào)等方面，建立健全局館有關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合工作機(jī)制。【8】
注釋：
【1】戴志強(qiáng)：《公共檔案館的便民原則及其運(yùn)作機(jī)制探討》，載2007年12月28日舉行的上海首屆“‘3+1’檔案論壇”《論文匯編》，并先后發(fā)表于上海檔案信息網(wǎng)、轉(zhuǎn)載于《檔案學(xué)通訊》網(wǎng)絡(luò)版；
【2】馬凱主編，王春正、朱之鑫副主編：《科學(xué)發(fā)展觀》，人民出版社、黨建讀物出版社2006年6月第1版；
【3】遲福林：《建立適應(yīng)新時(shí)期的基本公共服務(wù)制度》，載《文匯報(bào)》2008年3月6日；
【4】新華社記者報(bào)道：《胡錦濤主持中央政治局第四次集體學(xué)習(xí)并強(qiáng)調(diào)扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)》，載《文匯報(bào)》2008年2月24日第1版；
【5】楊冬權(quán)：《貫徹黨的十七大精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，全面做好2008年的檔案工作——在全國(guó)檔案工作暨表彰先進(jìn)會(huì)議上的講話》（2008年1月16日），載《中國(guó)檔案報(bào)》2008年1月24日第1版；
【6】《上海市政府信息公開規(guī)定》，2004年1月20日上海市人民政府令第19號(hào)發(fā)布；
【7】《中華人民共和國(guó)檔案法》，根據(jù)1996年7月5日第八屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十次會(huì)議《關(guān)于修改〈中華人民共和國(guó)檔案法〉的決定》修正；
【8】戴志強(qiáng)：《檔案依申請(qǐng)?zhí)峁├玫暮x及其法律思考》，2006年10月發(fā)表于上海檔案信息網(wǎng)“檔案文庫(kù)”。
