檔案信息服務管理

檔案信息服務管理是應用現代化科學方法和管理技術, 對檔案信息服務進行決策、計劃、組織、指揮、調控的過程。為了充分地發揮檔案信息服務的作用, 提高檔案信息服務的效率和質量, 必須加強檔案信息服務的管理。檔案信息服務管理的內容包括: 檔案信息服務對象( 利用者) 管理、服務人員管理、服務設施管理和服務時間管理。

 1 檔案信息利用者管理

利用者是檔案信息服務系統的重要構成要素。利用者組織管理的好壞不僅影響到檔案信息利用者隊伍的結構和素質, 而且關系到檔案信息服務的有效開展乃至整個檔案信息工作的效率高低。

(1 ) 利用者登記

檔案信息機構采用登記卡或登記簿的形式對利用者的有關情況進行登記是利用者管理的主要方面。通過利用者登記, 檔案信息機構可以了解利用者的基本情況。而且, 利用者登記還便于檔案信息服務人員與利用者聯系, 便于檔案信息機構對利用者利用檔案信息的控制與調節。

(2 ) 利用者規則制訂與執行

利用者規則是檔案信息利用者在利用各種檔案信息服務時應遵守的規章制度和行為準則。制訂和執行利用者規則是檔案信息利用者管理的又一重要內容, 也是利用者管理的一種主要方法。利用者規則的種類和內容有:

①   利用者借閱檔案資料規則

利用者借閱檔案資料規則的內容主要包括: 對利用者借閱檔案資料權限的規定; 對利用者借閱檔案資料卷數和期限的規定; 對利用者借閱秩序和借閱手續的規定; 對利用者保護檔案資料義務的規定; 對利用者損壞或遺失檔案資料處罰的規定; 等等。

②   利用者入館(室) 規則

利用者入館( 室) 規則的主要內容包括: 對利用者入館( 室)資格的規定; 利用者入館( 室) 衣著的規定; 利用者入館( 室) 手續的規定; 利用者維護館( 室) 內秩序的規定; 利用者損壞館(室) 內有關設備和檔案資料處理的規定; 等等。

③ 利用者利用檔案信息咨詢及定題、定點服務的規則該規則的主要內容包括: 利用者資格和條件的規定; 利用者申請服務手續的規定; 利用者與信息咨詢、定題、定點服務人員相互配合的規定; 利用者利用服務后信息反饋的規定等。

 2 檔案信息服務人員管理

檔案信息服務工作是靠檔案信息服務人員來進行的, 在檔案信息服務系統中, 檔案信息服務人員是十分重要的因素, 因此, 加強對檔案信息服務人員的管理是檔案信息服務管理的重要內容。

(1 ) 檔案信息服務人員的素質要求

檔案信息服務人員的工作具有直接的服務性、多樣的層次性、強烈的時間性、相當的科學性等特點, 這就要求對檔案信息服務人員的素質既有一般要求又有特殊要求。

總的來說, 檔案信息服務人員應具備以下素質: 第一要有全心全意為利用者服務、不為名利、不怕麻煩的思想素質; 第二要有事業心強、性格開朗的心理素質; 第三要有廣博的科學文化知識和豐富的檔案學知識; 第四要有一定的觀察、判斷、分析和實際操作能力; 第五要有良好的身體素質。

但是, 對從事不同的檔案信息服務工作的人員有不同的知識和能力素質要求。從事借閱服務的人員素質要求是知識面廣, 動作敏捷, 工作細致, 熟悉館藏, 善于交談, 有指導利用者利用檢索工具和閱讀文獻的能力。從事文獻信息宣傳報道服務的人員素質要求是知識廣博, 語言文字表達能力強, 具有豐富的二次文獻編制知識和熟練的二次文獻編制技能。從事咨詢和檢索服務的人員要求知識面廣并具有豐富的檔案檢索知識, 熟悉大量的參考工具書和檢索工具。從事定向服務的人員要求有一定的專業知識和外語水平, 有全面系統的檔案信息服務知識和技能, 善于與利用者交流和合作。從事檔案信息服務管理的工作人員要求具備本服務部門業務人員應有的素質并具有較強的組織管理能力。

(2 ) 檔案信息服務人員的合理配備

檔案信息機構的各服務部門人員配備的原則是數量適當、結構合理、量才用人。

各檔案信息服務部門人員數量的確定是一個非常復雜的問題。一般說來, 各部門人員數量應以該部門的服務工作量和其他有關工作量為依據, 而工作量又與利用者數量、服務深度、服務設施設置、開放時間長短等密切相關。

檔案信息機構各服務部門的工作人員隊伍都應有合理的學科結構、職稱結構和年齡結構。就學科結構來說, 各服務部門應是社會科學、自然科學、檔案學、外語等專業人員的合理搭配, 各學科人員的比例應根據檔案信息機構的性質和檔案信息服務部門的任務和工作特點而定。就職稱結構而言, 檔案信息機構各服務部門的高、中、初級職稱人員都應合理搭配, 各級職稱人員的數量比例主要因服務部門而異, 例如, 在借閱服務部門, 中、初級職稱人員應多些; 而在信息咨詢與定向服務部門, 中、高級職稱的人員應多些。就年齡結構而言, 各服務部門都應是老、中、青不同年齡人員的合理搭配, 外借服務部門應以中、青年為主, 而閱覽、咨詢服務部門應以中、老年為主。

檔案信息服務人員的選配要根據每個服務人員的情況, 將其安排到最能發揮其特長的服務部門和工作崗位上, 以便做好服務工作, 提高服務效率。此外, 在可能的情況下, 選配服務人員還應照顧本人的興趣和愛好, 以便其樂意干好某項服務工作。

(3 ) 檔案信息服務人員的工作制度

檔案信息服務工作制度是檔案信息服務人員在接待利用者、完成服務工作中應遵守的行為準則, 是檔案信息服務人員管理的一種方法和手段。與檔案信息服務有關的工作制度包括崗位責任制、業務工作制度和考核獎懲制度三大類。

崗位責任制是將檔案信息服務劃分為不同的崗位, 明確規定各崗位的職、責、權、利的一項管理制度。其內容包括崗位的名稱,該崗位所承擔的義務與負的責任, 該崗位所處的地位以及與其他有關部門或工作環節的關系, 本崗位工作人員的數量及應具備的思想素質、心理素質、知識結構和智能結構, 本崗位人員處理問題的權限, 完成本崗位工作應得到的利益等。實行崗位責任制有利于調動每個服務人員的積極性和創造性, 有利于提高服務效率和效益。

業務工作制度是指對各項檔案信息服務業務工作的具體內容、質量要求、操作技術、注意事項、交換手續、保密制度等所作的具體規定, 如閱覽服務人員工作守則、靜電復印機操作規程等。業務工作制度內容要系統、嚴密, 規定要科學、合理, 文字要簡明、準確, 各項制度之間要互相銜接, 其制訂、審批、修改要按照一定程序進行, 既要相對穩定, 又要不斷完善。

考核獎懲制度是對服務人員的德、能、勤、績進行評價、測定和獎勵、懲罰的制度。制訂和執行合理的考核獎懲制度是培養服務人員的事業心, 調動他們的積極性, 創造人才競爭環境的一項重要的措施。

 3 檔案信息服務設施管理

檔案信息服務設施是檔案信息服務系統的基本要素之一。加強檔案信息服務設施管理有利于提高設施的利用率, 有利于提高工作人員的工作效率, 有利于提高利用者的檔案信息獲取和利用效率。

服務設施的管理應以涉及設施各個方面的服務空間總體布局、利用者利用較多的外借服務設施和閱覽服務設施為重點。

(1 ) 檔案信息服務空間的總體布局

檔案信息服務空間一般由外借處、閱覽室、陳列展覽室、信息咨詢服務室、定題服務辦公室以及有關的檔案庫房等組成。服務空間的總體布局就是將各種服務空間科學合理地布置在本機構的館舍之中。

服務空間的合理布局必須遵循以下原則:

①   流線暢通, 避免交叉

檔案信息服務過程中存在著三種流線: 一是檔案文獻流線, 即服務過程中文獻運送和流通的路線; 二是利用者流線, 即利用者在利用文獻信息服務時的行走和運動路線; 三是服務人員流線。服務空間布局時, 要保證檔案文獻流線、利用者流線和服務人員流線的暢通, 避免這三種流線交叉干擾和迂回曲折。

②   分區明確, 聯系密切

在服務空間布局中, 既要將不同功能和不同鬧靜程度的服務空間分開, 又要照顧各種服務空間之間的相互聯系, 盡量使聯系密切的服務空間靠近。

檔案信息服務空間總體布局方式分水平分區布局和垂直分區布局兩種基本方式。水平分區布局就是將不同服務空間合理布置在同一層平面的不同區域。一般說來, 利用者活動較多和流動性較大,不夠安靜的服務空間布置在前, 利用者較少且流動性不大, 較安靜的服務空間布置在后。垂直布局也稱分層布局, 即不同功能和不同鬧靜程度的服務空間布置在不同樓層上。其原則是將功能關系密切的服務空間置于同一層, 而將不同功能和不同鬧靜程度的服務空間置于不同樓層上。在垂直分區布局中一般應設置服務主層。服務主層是檔案信息機構開展檔案信息服務的主要樓層, 目錄廳、總出納臺、主要閱覽室一般都設在這一層。一般情況下, 服務主層常設在底層或二層。

(2 ) 閱覽服務設施的管理

閱覽室是利用者閱覽檔案文獻的場所。各檔案信息機構可根據本機構的人力、館舍條件、館藏信息的結構、利用者數量和成分來確定閱覽室的數量和類型。小型檔案信息機構可綜合設置一個閱覽室, 供各類利用者閱覽各類檔案文獻之用。這類閱覽室被稱為普通閱覽室。大中型檔案信息機構可按學科設置若干個閱覽室, 供利用者按學科、專業或課題查閱文獻之用。利用者構成較復雜的大中型檔案信息機構可設置若干個供不同利用者使用的閱覽室。收藏檔案載體類型較多的大中型檔案信息機構可按檔案的載體形式等分別設置閱覽室。

每個閱覽室都由閱覽空間、閱覽設備、輔助藏書、目錄四個要素構成。閱覽空間包括閱覽空間大小和室內環境兩部分。閱覽室的大小和容量應適當, 室內以自然采光為主。閱覽設備包括閱覽桌椅和其他有關設備如縮微還原閱讀機等。此外還應配有復印機、聲像閱覽室和縮微資料閱覽室, 配備縮微閱讀機、縮微復印機、幻燈機、收錄機、電視機及VCD 機等。閱覽室輔助藏書資料的內容應與閱覽室的性質、用途、利用者成分和水平相適應。目錄室應設有開放目錄和內控目錄。各閱覽室至少應設一套分類目錄或題名目錄。

 4 檔案信息服務時間管理

檔案信息服務系統中的各個要素都與時間息息相關。要提高檔案信息服務人員的工作效率, 節約利用者獲取和利用檔案信息的時間, 方便利用者利用檔案信息服務設施, 提高檔案信息的利用率,就必須加強檔案信息服務時間管理。

(1 ) 合理確定外借期限

外借期限是指檔案信息機構將館藏檔案借給利用者在館( 室)外利用的時間期限。合理確定外借期限有利于提高利用者方便程度; 有利于提高館( 室) 藏檔案的利用率; 有利于適當降低服務人員的勞動強度。

合理確定外借期限應考慮以下五種因素: 一是利用者利用檔案的目的和方式, 二是檔案信息的學科性質, 三是檔案內容的新舊程度, 四是館( 室) 藏檔案的結構和數量, 五是檔案的保密程度。

(2 ) 增加人均閱覽時間

閱覽時間是指閱覽座位與閱覽開放時間的乘積。如果閱覽室的座位為Ni , 一段時間內的開放時間為Ti , 那么該閱覽室在此段時間內的閱覽時間T = Ni ·Ti 。

若某檔案信息機構有n 個閱覽室, 則該檔案信息機構在此段時

間內的總閱覽時間Tr 為:

閱覽時間是一個絕對指標, 沒有與檔案信息機構的規模、性質和任務以及利用者數量聯系起來, 還不能作為評價閱覽服務的依據, 而應以人均閱覽時間作為衡量閱覽服務的數量指標。

人均閱覽時間是指檔案信息機構一段時間內的總閱覽時間與利用者人數之比。

Tr = Tr/ M

人均閱覽時間也可以用以下公式來表示:

Tr = N·Tv

式中, N 為利用者座位率, 即閱覽座位總數與利用者之比;Tv 表示一段時間內各閱覽室的平均開放時間。

人均閱覽時間是一個相對的、動態的指標, 不僅考慮了閱覽座位和開放時間兩個因素, 而且與檔案信息機構的規模和利用者數量聯系起來了, 是評價閱覽服務能力的一個重要指標。

(3 ) 尋找最佳開放時間

開放時間是檔案信息機構接待利用者并為利用者提供檔案信息服務的時間, 也就是利用者可利用檔案信息機構的時間。開放時間長短的確定對于方便利用者, 提高服務時間的利用率, 節省檔案信息機構的能源和人力都有十分重要的意義。

最佳時間表的制定要以利用者利用檔案信息機構及其各種服務設施的時間規律為依據。研究和掌握利用者利用本機構各種檔案信息服務方式和設施的具體時間規律的方法有三種: 一是根據休假制度、本機構利用者的結構、不同利用者群的工作時間和閱讀水平等, 對利用者利用本機構的時間進行研究, 從而掌握其規律; 二是對本機構利用者過去利用各種服務方式和設施的實際情況進行總結、歸納, 從而掌握其具體時間規律; 三是調查利用者對本機構開放時間的要求, 并對其進行分析、綜合, 從而掌握其具體時間規律。

最佳開放時間表的具體內容是規定檔案信息機構各服務部門每周哪幾天開放, 每天哪幾個小時開放, 并使開放時間與利用者利用檔案信息機構的時間基本吻合。

最佳的開放時間表要便于利用者掌握, 不能復雜、繁瑣。同時, 最佳開放時間表既要有相對穩定性, 不能朝令夕改, 隨意閉館, 也要根據實際情況的變化進行適當調整, 不能一成不變。