“互聯網+”環境下檔案公共服務探析

趙彥昌 陳海霞

（遼寧大學歷史學院 沈陽 110136）

本文為2016年國家社科基金項目《非結構化電子文件管理研究》（項目編號：16BTQ089）階段性研究成果

[摘要]“互聯網+”環境下檔案公共服務的開展能夠有效地豐富服務的方式，擴大受眾范圍，促進信息的公平和共享，本文在全面分析內外部優勢基礎上，從服務內容、用戶需求、資源整合等方面針對當前檔案公共服務存在的問題從增長型策略、扭轉型策略、多元化戰略、防御性戰略等四個方面提出應對策略，以便更好地改進、改善檔案公共服務。

[關鍵詞]“互聯網+”  檔案公共服務   SWOT分析

Analysis on Archives Public Service under "Internet +" Environment

Zhao Yanchang，Chen Haixia

（History School of Liaoning University， Shenyang， 110136）

Abstract:The development of archives public service in the Internet + environment can effectively enrich the way of service， enlarge the scope of audience and promote the fairness and sharing of information.based on the comprehensive analysis of internal and external advantages，this paper analyzes the contents of service，user demand and resource integration. In view of the problems existing in the current archives public service， the countermeasures are put forward from the four aspects of growth strategy，reversestrategy，diversificationstrategyand defensive strategy so as to better improve the archives public service.

Key Words:"Internet +"; Archives of public services; SWOT analysis 

檔案公共服務指綜合檔案館充分利用館藏資源向有需求的社會公眾提供信息服務的服務性質的工作。隨著“互聯網+”理念的提出和實踐的不斷深入，“互聯網+”環境下檔案公共服務的開展既是大勢所趨，也迫在眉睫。它不僅要求我們要用互聯網的思維去看待檔案，還要在戰略上和行動上將二者有機結合。

1.“互聯網+”環境下檔案公共服務SWOT分析

檔案公共服務的發展和效果受內外部多種環境的共同作用。隨著信息技術的發展，“互聯網+”環境下檔案公共服務有著自身內部的優勢和劣勢，也面臨著外部的機遇與威脅。

1.1優勢（Strength）分析

1.1.1豐富服務方式

通過多樣化的媒介參與拓展檔案公共服務的方式。以檔案微信、檔案微博、檔案APP為代表的檔案部門將最新的檔案資訊、館藏信息、編研產品等予以公布，公眾可以通過關注或網頁點擊的方式選擇自己感興趣的有需要的瀏覽，甚至評論轉發，提出個性化的意見和建議。檔案信息資源在滿足用戶需求的的同時還向多樣化的個性化的服務轉變，更加關注用戶的彈性需求。盡量發布關乎公眾切實利益的或融文字、圖片、音頻、視頻等為一體的全媒體檔案信息，激發公眾參與興趣，注重公眾檔案意識的培養。檔案公共服務從單一的靜態庫房發展為多維立體的線上線下多媒體檔案信息平臺，服務環境擴大化，服務的方式也多樣化。

1.1.2擴大受眾范圍

    第一，拓展檔案利用者的層級。利用群體從僅僅到館利用有著特定需求的用戶，擴展到通過媒介獲取檔案信息的各檔案機構、團體、企事業單位和個人，受眾無論是專業背景上，利用需求上都有了更大范圍的拓展。第二，延伸檔案信息利用者的需求。如檔案學術研究人員對檔案信息的需求是長期存在的，可能針對某一具體問題的研究需要大量系統的檔案資料，新媒體檔案平臺長期存在且逐漸完善，符合學術研究型用戶對檔案的長期利用需求。

1.1.3促進信息公平和共享

“互聯網+”環境下的檔案公共服務，能打破以往異地查檔的困境。公眾都可以通過檔案信息平臺利用檔案信息，獲取服務，這對于信息獲取的機會是公平和均等的，有利于促進檔案信息資源的合理配置。部分檔案館微信公眾號和網站都提供了預約查檔和在線查檔服務，如上海市檔案信息網提供了開放式檔案一站式查詢，重慶市檔案信息網提供全國檔案共享服務，公眾可以通過該網站在線查詢到開放的檔案信息。不同的檔案機構相互關注，可以了解到其他單位檔案工作開展的情況和檔案公共服務的效果，能夠很好地進行一定的借鑒和交流。

1.2劣勢（Weakness）分析

1.2.1公眾信息反饋機制不暢通

信息傳播效果的好壞很大程度取決于信息的反饋。當前“互聯網+”環境下檔案公共服務便捷有效的反饋機制十分缺乏，公民合理的表達自己意見和看法的渠道不暢通，“導致檔案公共服務的信息傳播一直處于單向運動的狀態造成消極的影響。[[i]]”如對省級檔案館微信公眾號對話框內進行檔案信息的咨詢，除福建檔案回復“您好，請您稍等片刻，小編馬上就來”，浙江省檔案館回復“陪聊機器人已改版，請到后臺的《應用服務》中配置機器人KEY再試外”，其他賬號均未有任何回復。公眾信息反饋機制不暢通，不能使反饋的效果作用于新一輪的檔案公共服務。

1.2.2服務成本障礙

“互聯網+”環境下的檔案公共服務，如檔案網站的開通與運營，APP的開發與維護都需要大量的資金支持。媒介化的檔案公共服務是一個長期的過程，不僅僅是簡單的開通，后續的運營推廣、維護、修復等都需要一定的成本。省級檔案館相對來說情況較好，可部分市縣級檔案機構難免存在資金短缺，無力開展多種媒介共同參與檔案公共服務的情況。同時，即使檔案部門有能力利用多種新媒體參與檔案事務，但在之后的媒體化檔案公共服務中沒有達到預期的效果，檔案信息服務的效益不能反哺利用媒介參與檔案公共服務的投入，依舊存在消極的影響。

1.2.3管理體制缺乏

當前檔案部門開展“互聯網+”環境下檔案公共服務基本是自發行為，沒有統一的標準和規程可借鑒。以檔案微博、檔案微信公眾號和檔案APP為代表的檔案服務，沒有可供參考的模板來進行功能開發，也沒有制度化的流程引導檔案部門應提供怎樣的服務，可能導致“互聯網+”環境下檔案公共服務陷入自發化、無序化的困境。“互聯網+”環境下檔案公共服務的各項指標缺乏統一的量化標準，日常運行機制、風險控制機制等都沒有很好的建立，是“互聯網+”環境下檔案公共服務不得不面對的問題和挑戰。

1.3機會（Oppotunity）分析

1.3.1國家層面的支持

從政策理念上來說，“互聯網+”勢必支持互聯網與檔案服務相融合。以大數據技術為代表的“互聯網+”近年來發展的如火如荼，國務院提到的公共服務大數據工程明確表示，要加強數字圖書館、檔案館、博物館、美術館、文化館等公益設施建設，構建文化傳播大數據綜合服務平臺，傳播中國文化，為社會提供文化服務[[ii]]。十三五規劃綱要提出實施國家大數據戰略，依托政府數據統一共享交換平臺，加快推進跨部門數據資源共享共用[[iii]]。從實踐范圍來看，國家檔案局網站開通了國家開放檔案信息資源共享利用系統，公眾可以便捷的了解到全國范圍內49個省市開放的檔案信息資源。

1.3.2檔案信息技術日益成熟

“互聯網+”環境下，檔案信息技術日益發展成熟。大數據分析與挖掘技術、可視化技術、智能檢索技術、虛擬現實技術、多媒體數據并行化處理技術等在檔案公共服務中起著不可替代的作用。不僅能夠通過一定的數據分析和處理找出利用和瀏覽頻次較高的檔案信息，還可以通過遠程教育平臺指導人們進行檔案工作。湖州檔案等借助易企秀平臺，可進行H5頁面移動場景應用，依托云展網對于展出的資料提供分享、打印等功能，極具實用性和趣味性。江蘇省檔案遠程教育平臺提供了培訓課程，學員學習課程并通過測試后，可在線申請崗位證書或打印繼續教育證明。

1.4威脅（Threat）分析

1.4.1信息安全風險

云計算、大數據和移動網絡技術的發展，給信息安全、隱私保護和數字記憶帶來挑戰。網絡環境的不穩定性和對信息技術的依賴性對檔案信息的安全造成很大的威脅。可開放檔案信息資源的增多，檔案互享利用系統的完善，信息泄露、信息被誤用、信息篡改的風險也隨之而來。“互聯網+”環境下檔案公共服務依托于檔案網站、微信等檔案信息平臺，一旦平臺產生技術性的故障，會在很大程度上影響檔案公共服務的效果。如2016年4月吉林省和遼寧省檔案信息網的維護及改版都導致長時間無法登錄該網站。

1.4.2資源整合難度大

     “互聯網+”、大數據環境下數據呈幾何倍數增長，檔案信息資源整合的難度就會無形加大。其一，信息的碎片化趨勢明顯。用戶接觸到的檔案信息大多以碎片化的形式呈現，易造成信息失真和用戶理解上的困惑，也缺乏有效的資源整合。其二，館際之間資源整合還需努力。隨著大數據技術、網絡化技術的深入發展，館際之間資源共享越來越多的被提及，如檔案APP，人們希望它能打破區域的限制，不止是單獨某一個機構的檔案平臺，不止提供某一個檔案機構的信息，應該是相隸屬行政區域資源的有效集成，然而館際之間資源的整合難度大，檔案信息資源整合和共享的實現還需不斷努力。

2.“互聯網+”環境下檔案公共服務SWOT策略分析

通過以上對“互聯網+”環境下檔案公共服務內外部環境的全面分析，現將各個影響因素分布組合，有針對性的提出檔案公共服務的發展策略，具體如表1所示。

表1.“互聯網+”環境下檔案公共服務的SWOT矩陣

 “互聯網+”環境下檔案公共服務探析

內部能力因素 

外部環境因素

優勢（Strengths）豐富服務方式 擴大受眾范圍 促進信息公平和共享

劣勢（Weaknesses）公眾信息反饋機制不暢通 服務成本障礙 管理體制缺乏

機會（Opportunities）國家層面的支持 檔案信息技術日益成熟

SO策略 注重服務內容提升服務質量 分析用戶需求構建用戶數據庫

WO策略 國家層面的支持促進公共服務管理體制的建立 對檔案需求的增強促使信息反饋機制的暢通

威脅（Threats） 信息安全風險 資源整合難度大

ST戰略 保障信息安全 增強社會效益

WT戰略 整合檔案資源消除信息孤島 多元化合作以降低服務成本

2.1增長型（SO）策略

    這是“互聯網+”環境下檔案公共服務最具優勢的集合，檔案機構應該充分利用內部優勢和外部機遇，達到檔案公共服務的最有效果。可以從注重服務內容和分析用戶需求兩方面加以推進。

2.1.1注重服務內容，提升服務質量

注重內容為王，切實提高服務質量。如漳州檔案館公眾號發揮微信基于位置服務的功能，接入百度地圖，實現就近查檔。蘇州園林檔案館微信公眾號和沈陽城建檔案館微信公眾號分別有著3D展廳和3D攝影展，展覽細節處還可放大，如同用戶親至檔案館。同時，利用資源優勢發揮檔案的文化效益，重點推送和展出飽含人文情懷和區域特色的資源和檔案，策劃珍檔展覽，推出文化衍生品等，如天津市檔案微信公眾號信息推送的深入挖掘天津人文歷史與地域魅力，輔之以檔案知識，提升檔案公共服務的內涵。

2.1.2分析用戶需求，構建用戶數據庫

檔案部門可以在條件允許的范圍內建立用戶的個人檔案數據庫，利用數據分析技術從總體的檔案資源中了解用戶瀏覽利用頻次較高的檔案信息，再結合著錄的用戶背景、專業、喜好等，有針對性的通過智能化的軟件和用戶指定的郵箱等為用戶推送大致符合用戶的潛在需求和價值較高的檔案信息，為用戶提供多元化的個性化的檔案公共服務。積極的采用新型的大數據檔案信息管理技術，系統會根據用戶搜索的關鍵詞會對用戶潛意識里想要搜索的內容提取關鍵詞進行提醒。[[iv]]甚至預測未來的檔案信息資源的熱點和利用需求。

2.2扭轉型（WO）策略

    即劣勢——機會策略，“互聯網+”環境下檔案公共服務可借助外部機會消除內在的不利因素。可從以下兩方面進行分析：

2.2.1加快檔案公共服務管理體制的建立

國家層面的支持能夠促進“互聯網+”環境下檔案公共服務管理體制的建立，克服和擺脫網絡環境下檔案公共服務無序自發性的尷尬境地，促使檔案公共服務愈加制度化和規范化。如青島啤酒公司的“檔案管理時鐘制度”。“互聯網+”環境下檔案公共服務應明確服務目標，盡最大努力滿足用戶合理化的檔案需求。制定規范化的檔案公共服務流程，比如服務時限的確定，明確規定對于用戶提出的咨詢性問題和服務要求在多長時間內回復，運用高科技人才和技術人才負責檔案信息平臺更的風險研究與維護，對于檔案服務提供必要的經費支持。

2.2.2對檔案需求的增強促使信息反饋機制的暢通

    公眾信息表達的訴求會推動檔案部門建立并完善信息反饋機制，充分了解民意和尊重用戶的需求，符合“互聯網+”環境尊重人性的特征，也使得檔案機構服務職能更好的體現。現共有36個省市級檔案微信公眾號擁有客服。其中，1個檔案微信公眾號有專人客服；30個檔案微信公眾號提供客服電話；5個檔案微信公眾號既有客服電話又有客服人員，其中，廈門檔案還采用多客服制度，力爭盡量滿足用戶的查詢和反饋需求。如部分微信公眾號推送的文章開始回復公眾的評論，積極與公眾互動，菜單功能中也加入互動色彩濃郁的內容，如“網友曬寶”、“互動社區”等。

2.3多元化（ST）戰略

2.3.1保障信息安全

重視“互聯網+”環境下檔案公共服務的信息安全。重視互聯網與檔案跨界融合帶來的安全風險，加強完善網絡數據共享、利用等的安全管理和技術措施[[v]]。信息安全包含兩方面的內容，外在的安全隱患和內在的用戶隱私泄露。外在的如平臺故障、數據被盜、黑客入侵、拒絕服務、信息被篡改等，需要檔案部門采用先進的信息技術和網絡技術、投入人力去運維管理，努力消除外在安全隱患，有效應對檔案數據集聚性與檔案利用需求無序性造成的檔案泄密風險[[vi]]。內在的用戶隱私泄密會導致用戶對平臺的安全性和可靠性失去信心，檔案機構也要加強對平臺用戶個人數據和隱私的保護，從內外兩方面有效的保障信息的安全。

2.3.2增強社會效益

    利用媒介合理的開展檔案公共服務，充分發揮檔案存史、資政、育人的作用，增強檔案的社會效益，提升檔案館的社會形象。在服務過程中，始終處理好用戶需求與資源特色的關系。全方面提升“互聯網+”環境下檔案公共服務的能力和水平，提升用戶對服務情況的滿意度，使檔案館能夠真正扮演好地方文史館和特色資源庫的角色。對于龍門縣檔案館微信公眾號這個“縣級小號”、居然位列今年7月份第三周全國檔案微信公眾號排行榜第一、7月份排行第五的好成績，讓很多“省級大號”都自嘆不如，它推送的信息、特色欄目如“惠州龍門VR全景集”吸引了許多用戶，有力的推廣了龍門文化和增強了龍門地區的社會效益。

2.4防御型（WT）戰略   

2.4.1整合檔案資源，消除信息孤島

網絡環境下信息資源的傳送和表達在時間上和空間上都呈現出一定的碎片化趨勢，易導致信息傳播的淺層化和失真。對零散的檔案信息資源進行整合，能夠減少信息碎片化的弊端，促進檔案公共服務的優化。“因此，要實現從傳統檔案觀向大檔案觀的轉變。”把有利于經濟社會發展、文化繁榮、切實與群眾相關的檔案信息和資源納入檔案公共服務的范疇。對檔案信息資源的整合首先是對傳統檔案信息資源的數字化，其次可以通過用戶調查等方式了解目標用戶的不同需求，以需求為導向進行檔案整合；整合中注意采用統一的標準規范，立足本部門，也要加強與其他單位和領域的合作。

2.4.2多元化合作以降低服務成本

“互聯網+”重要的特征之一就是開放生態，“互聯網+”環境下的檔案公共服務也應該以開放的姿態來不斷發展。如今信息技術日益成熟，館際間可以充分利用各自優勢多元化合作以降低服務成本。如具有隸屬機構的幾個檔案機構聯合開發檔案APP，分不同的板塊分別設置自己的服務項目和功能，在文化資源上進行整合，既有力的擴大了檔案APP的適用范圍方便推廣，也降低了開發維護成本，一舉兩得。還可與圖書館博物館等相近領域合作，如天津地區推出的泰達圖書館檔案館APP，分為不同的版本，檔案服務模塊嵌入圖書服務模塊，功能上互不影響，可謂是“互聯網+”環境下檔案公共服務的有益嘗試。

本文為2016年國家社科基金項目《非結構化電子文件管理研究》（項目編號：16BTQ089）階段性研究成果。

參考文獻：

[[i]]張東華、黃曉勤. 媒介運用對檔案公共服務的影響及策略研究[J].檔案與建設，2013（9）:9

[[ii]]國務院.促進大數據發展行動綱要[M].北京:人民出版社，2015:19-20.

[[iii]]國家檔案局.全國檔案事業發展十三五規劃綱要[J].中國檔案，2016（5）:14-17.

[[iv]]林杰.面向互聯網+時代的檔案信息公共服務.[J].山西檔案，2016（1）:43.

[[v]]國務院.國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見[M].北京：人民出版社，2015:31.

[[vi]]趙彥昌.大數據時代檔案工作實踐與創新研究[M].沈陽：遼寧大學出版社，2016:13.