科技檔案用戶分析

科技檔案信息資源開發(fā)離不開科技檔案用戶的利用，科技檔案用戶的利用需求及心理，決定著科技檔案信息資源開發(fā)的活動規(guī)律，影響科技檔案利用服務(wù)方式方法的選擇。所以，科技檔案工作者在熟悉庫藏的基礎(chǔ)上，還應(yīng)了解科技檔案用戶的需求與心理特點，并進行適當?shù)膶?dǎo)向，以便提高科技檔案利用服務(wù)的主動性、針對性和及時性。

1 科技檔案用戶

科技檔案用戶，是指需要利用科技檔案及其信息的國家機構(gòu)、社會組織或個人。科技檔案信息發(fā)生作用，固然是科技檔案信息本身具有價值，但也離不開用戶的利用，可以說，用戶是科技檔案工作賴以存在和發(fā)展的前提條件。

科技檔案用戶有多種類型。從利用行為發(fā)生與否看，科技檔案用戶可分為潛在用戶和現(xiàn)實用戶，前者指有利用科技檔案的需要，還未付諸行動的用戶，后者是指現(xiàn)實使用科技檔案的用戶；從用戶范圍看，科技檔案用戶分為內(nèi)部用戶和外部用戶，前者是指科技檔案形成單位的部門或個人，后者是指科技檔案形成單位之外的用戶；從利用頻率看，科技檔案用戶分為核心用戶和一般用戶，前者是指經(jīng)常利用科技檔案的、比較穩(wěn)定的用戶，后者是指不定期或偶爾利用科技檔案的用戶；從用戶利用過程看，科技檔案用戶分為直接用戶和間接用戶，前者是指直接利用科技檔案的用戶，后者則是指委托他人代理進行科技檔案利用的用戶；從用戶的職能看，科技檔案用戶分為計劃決策人員、基層管理人員、科研人員、工程技術(shù)人員等。

2 科技檔案用戶需求及導(dǎo)向

科技檔案用戶需求是社會需求的一種，它是用戶在社會實踐活動中產(chǎn)生的、對科技檔案及其信息的需要或追求，也稱科技檔案利用需求。利用需求一旦被用戶意識到，就會產(chǎn)生一定的利用行為。

1.科技檔案用戶需求的內(nèi)容

（1）對科技檔案的需求。包括對科技檔案內(nèi)容的需求和對科技檔案質(zhì)量的需求。對科技檔案內(nèi)容的需求，是用戶對科技檔案的最基本的需求。用戶利用科技檔案的目的就是借助于一定的信息內(nèi)容，對自己的工作有所幫助。對科技檔案質(zhì)量的需求，是指用戶需要的是完整、準確、系統(tǒng)的科技檔案信息，而不是片面、混亂、零散的信息。為此，檔案部門需要做好日常的收集、整理、鑒定、著錄標引和編研工作，提高科技檔案的質(zhì)量。

（2）對科技檔案利用服務(wù)的需求。一般情況下，用戶不熟悉科技檔案的情況，需要由檔案部門擔當中介，把用戶和其所需要的檔案聯(lián)系起來，有效地滿足利用需求。對利用服務(wù)的需求，一般包括：對服務(wù)方式的需求、對服務(wù)時間的需求、對服務(wù)針對性的需求和對利用方便性的需求等。

2.科技檔案用戶需求的層次

從科技檔案用戶需求的運動過程來看，它經(jīng)過了客觀需求和表達需求兩個層次。

（1）科技檔案的客觀需求。科技檔案利用需求首先表現(xiàn)為客觀需求，它是用戶在各種活動過程中產(chǎn)生的，是由活動的性質(zhì)所決定的。當用戶遇到問題時，便產(chǎn)生了科技檔案客觀需求的狀態(tài)，這是一種表現(xiàn)為不舒服、不滿足和缺少某種東西的緊張狀態(tài)。從用戶對客觀需求的認識來看，客觀需求分為兩類：一種是用戶沒有明確認識自己的客觀需求，這時的客觀需求存在于潛意識之中，我們稱之為潛在需求；另一種是用戶認識到了自己的客觀需求，此時的客觀需求我們稱之為認識需求。

（2）科技檔案的表達需求。用戶的客觀需求被認識以后，就會以口頭或書面的形式向檔案部門表達自己的需求，即產(chǎn)生一定利用行為，這時的客觀需求也就發(fā)展為表達需求。根據(jù)表達需求所表達內(nèi)容的不同，它常分為指名需求和主題需求兩類。指名需求專指度較高，一般可作為直接查找的線索；主題需求是用戶只能給出主題內(nèi)容的表達需求。通常，表達需求表現(xiàn)為主題需求時，應(yīng)首先完成向指名需求的轉(zhuǎn)化，然后才能進行科技檔案利用的行為。

潛在需求、認識需求、表達需求三者之間的關(guān)系是：

潛在需求≥認識需求≥表達需求

這說明科技檔案需求的潛力是巨大的，但表達需求只是其中的一部分，甚至是很小的一部分。因此，科技檔案部門對用戶進行需求的導(dǎo)向，誘導(dǎo)用戶完成由潛在需求向表達需求的轉(zhuǎn)化是十分必要的。

3.影響科技檔案用戶需求的因素

用戶需求受多方面因素的影響，分析這些因素有利于我們正確了解和認識利用需求及其變化規(guī)律。

（1）科技生產(chǎn)活動的因素。科技生產(chǎn)活動是產(chǎn)生科技檔案利用需求的強大動力，科技生產(chǎn)活動的性質(zhì)決定了利用需求的具體內(nèi)容，包括所需科技檔案信息的內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)時間等。

（2）用戶工作職能的因素。同一活動過程中，人員的分工不同，即職能不同，利用需求的具體內(nèi)容和程度也不相同。

（3）科技檔案工作的因素。即科技檔案部門及其工作人員的服務(wù)能力。包括：檔案部門及其工作人員是否考慮到服務(wù)對象的任務(wù)、特點，服務(wù)是否具有主動性、針對性、時效性；科技檔案利用程序是否合理，手續(xù)是否簡便，檢索工具是否科學有效，利用手段是否完備，查全率、查準率如何，等等。

（4）用戶個人的因素。用戶的檔案意識、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗等，都在一定程度上影響著利用需求的產(chǎn)生和實現(xiàn)。一般說來，那些檔案意識強、知識水平高、業(yè)務(wù)能力突出、有利用檔案經(jīng)驗的用戶，對科技檔案的需求相對較多、較深。

（5）社會因素。社會政治、經(jīng)濟、科學、文化等領(lǐng)域的巨大變化，往往會對科技生產(chǎn)活動產(chǎn)生影響，對信息交流的方式產(chǎn)生影響，從而影響到科技檔案需求的產(chǎn)生和實現(xiàn)。

4.科技檔案用戶需求的特點

科技檔案用戶來源復(fù)雜，涉及面廣，但同一用戶群體也表現(xiàn)出相似的需求特點和利用規(guī)律。這里選擇一些主要的、有代表性的用戶略做分析如下。

（1）從事應(yīng)用研究和生產(chǎn)工藝技術(shù)的工程技術(shù)人員。這類人員一般是科技檔案部門的核心用戶，他們的文化素質(zhì)較高，檔案意識也較強。工程技術(shù)人員進行應(yīng)用技術(shù)的研究，從事具體的生產(chǎn)技術(shù)和生產(chǎn)工藝性質(zhì)的活動。其對科技檔案的利用需求經(jīng)常表現(xiàn)出如下特點：

A.從檔案信息的性質(zhì)來看，要求具有針對性強和內(nèi)容具體的信息材料，如查用某個具體的圖形、數(shù)據(jù)、表報等。

B.從檔案信息的內(nèi)容來看，比較注意專利文件和標準化材料，需要同類課題、同類項目或同行業(yè)的最新信息。

C.在利用時間上，要求迅速和及時。

（2）從事基礎(chǔ)科學研究的科研人員。這類用戶的工作探索性、繼承性很強，工作周期較長，因此，他們往往是檔案部門的“常客”，屬于現(xiàn)實的、核心的、直接的用戶。其利用需求的特點是：

A.從利用信息的范圍來講，利用需求相對穩(wěn)定，通常表現(xiàn)為對某一個或某幾個相關(guān)主題的檔案信息需求。

B.從利用信息的形式來講，更愿意利用原始材料。

C.查全率要求較高，要求利用關(guān)于某一專題的完整、準確、系統(tǒng)的成套材料。

D.在利用時間上，相對寬松。

（3）從事教育工作的專家、學者。大專院校的專家、學者一般都身兼教學和科研兩項任務(wù)。由于教學的需要，他們要把本學科的基礎(chǔ)理論知識與最新發(fā)展成果系統(tǒng)地向?qū)W生傳授，要不斷地編著出各種既反映學科發(fā)展過程，又反映未來發(fā)展趨勢的教科書。另外，由于科研工作的需要，他們也必須在各自學科的某一領(lǐng)域潛心鉆研。因此，他們一般也是現(xiàn)實的、核心的、直接的用戶。其利用需求有如下特點：

A.從利用信息的來源來看，通常多為教案、會議文件、專利、標準等，并與中外文期刊結(jié)合起來。

B.從利用需求的表達來看，表達需求一般能準確地反映客觀需求。

C.在利用的時間上，限制較少。

（4）從事科技管理的計劃決策人員。這是負責調(diào)研計劃和論證決策的用戶。根據(jù)不同層次和不同職能部門的不同需要，計劃決策工作既包括對特定的某個專題、某項任務(wù)或某項措施等具體技術(shù)問題的計劃決策，也包括對綜合性的、范圍較廣的方針、策略甚至戰(zhàn)略等的計劃決策。這類用戶常以間接用戶的身份出現(xiàn)，其利用需求有如下特點：

A.從檔案信息的性質(zhì)和范圍來講，要求利用綜合性的、可靠的、涉及面比較廣泛的檔案材料。

B.從檔案信息的內(nèi)容來講，有兩方面的材料是計劃決策人員共同關(guān)注的：一是科技政策性文件和分析論證材料；二是歷史上處理類似問題所形成的材料，包括方案、依據(jù)、反饋意見等。

C.在檔案信息傳遞的方向上，要求服務(wù)工作具有很強針對性。提供的科技檔案信息要與計劃決策人員的工作特點和任務(wù)相符，以便對癥下藥，解決實際問題。

D.在服務(wù)時間與方式上，有特殊要求。計劃決策人員希望檔案部門能及時地、主動地上門服務(wù)。

3 科技檔案用戶心理及導(dǎo)向

科技檔案用戶的利用行為，既是由利用需求所決定的，同時也受到心理狀態(tài)的制約。分析并研究用戶的各種心理活動，對于做好服務(wù)過程中的心理導(dǎo)向有著十分重要的意義。

科技檔案用戶心理是用戶在利用科技檔案之前、利用科技檔案過程中及利用科技檔案之后所表現(xiàn)出來的特殊心理現(xiàn)象。用戶心理是極其復(fù)雜的，用戶不同，心理也不會完全一致，但掌握用戶在利用科技檔案的整個過程中所表現(xiàn)出的一般的、普遍的心理非常必要。

1.利用科技檔案前的用戶心理

用戶在利用科技檔案之前，往往有很高的期望值。從利用心理的角度看，主要有：

（1）求快心理。許多用戶為了能夠順利地解決工作、學習、生活中的新情況、新問題，希望能迅速滿足他們的查檔要求，盡快地獲得他們所需要的科技檔案信息。這在計劃決策人員、工程技術(shù)人員所進行的實際利用中，時效性要求強，求快心理表現(xiàn)得更為明顯。

必須指出的是，極端的求快心理也會對科技檔案利用產(chǎn)生不利的影響。一是一味求快，缺乏應(yīng)有的鑒別程序，有時會利用質(zhì)量不高的科技檔案信息；二是在時間很短的情況下，先得到的科技檔案信息會在心理上形成優(yōu)勢，從而抑制其它科技檔案信息的接受。

（2）求易心理。人類在長期的進化過程中，形成了一種習慣，總是用最小的努力去獲得最大的成果，即“最省力法則”。這個法則同樣表現(xiàn)在科技檔案用戶的心理活動中，求易心理就是具體的體現(xiàn)。用戶在利用科技檔案前，總是傾向于選擇距離較近、手續(xù)簡便、容易獲取的科技檔案。極端的求易心理對用戶利用活動的直接影響是在很大程度上限制利用范圍，從而造成資料不全、數(shù)據(jù)不準、結(jié)論依據(jù)不足的后果。

（3）求選心理。即用戶利用科技檔案總是希望能有所選擇。選擇的內(nèi)容包括：檢索工具及途徑的選擇、服務(wù)方式的選擇、科技檔案內(nèi)容的選擇、開發(fā)成品類型的選擇等。科技檔案部門應(yīng)積極主動地創(chuàng)造條件，滿足用戶的求選心理。極端的求選心理會導(dǎo)致利用時間的增加以及利用服務(wù)人員的不滿。

（4）求助心理。用戶常常希望能在檔案部門的幫助下進行科技檔案的利用。由于不少用戶對庫藏科技檔案的內(nèi)容、檢索工具的使用、利用的程序及規(guī)定等比較陌生，因此獲得幫助總是他們所希望的。極端的求助心理，會降低材料的針對性，抑制相關(guān)的科技檔案利用需求。

2.利用科技檔案過程中的用戶心理

用戶在利用科技檔案過程中的心理，主要體現(xiàn)在對利用材料的要求上。

（1）求全心理。用戶在利用過程中，求全心理都是比較明顯的，科研方面的用戶更是這樣。因為科學研究必須掌握某一問題的全部材料，通過對事物的全面分析研究得出結(jié)論，而不能僅根據(jù)部分材料就簡單地下結(jié)論。當然極端的求全心理也會使查準率降低、工作量增加。

（2）求準心理。用戶一般都希望獲得的信息是最準確的。尤其是查證性需求的用戶，由于他們所獲得的科技檔案是作為處理問題的依據(jù)，就更強調(diào)準確性。但過分、片面地“求準”也容易出現(xiàn)“漏檢”的情況。

（3）求實心理。這是指用戶希望利用科技檔案能有效地解決具體實際問題的心理。用戶在得到科技檔案后，第一個反映就是把科技檔案提供的信息往自己的任務(wù)、設(shè)想及要求上靠，希望能正好與自己的任務(wù)、設(shè)想及要求對上號。過分的求實心理也會對利用行為產(chǎn)生不良的影響。一是用戶得到的科技檔案能滿足其期望，則原先頭腦中形成的概念有了根據(jù)，變得更加明確清晰，心理學上稱之為“強化”。這種強化了的概念可能會加速問題的解決，也可能對其它方面的科技檔案接受產(chǎn)生抑制作用；二是用戶所得到的科技檔案與所要求的不相符，就容易產(chǎn)生拒絕心理，而忽視科技檔案中有參考價值的內(nèi)容。

（4）求新心理。科技檔案是一種回溯性的科技信息源，但這并不妨礙某些用戶在利用科技檔案時的求新心理。科研人員和工程技術(shù)人員在利用時求新心理尤為明顯，他們一般對科技水平高、技術(shù)含量多的科技檔案感興趣。過分的求新心理會忽視不是最新的、但有實用價值的科技檔案。

（5）求威心理。崇尚權(quán)威的心理是普遍存在的。用戶利用科技檔案時也不例外，這就是所謂求威心理。其不利影響在于：一是只注重源自權(quán)威的科技檔案，忽視其它科技檔案，使查找范圍變窄；二是用戶一看是來自權(quán)威的科技檔案，就毫不懷疑地接受下來，而降低評判的標準。

3.利用科技檔案后的用戶心理

用戶在利用了科技檔案以后，其結(jié)果無非有三種：一是完全滿足了用戶的利用需求，二是部分滿足了用戶的利用需求，三是沒有滿足用戶的利用需求。與之相對應(yīng)的心理也有三種：信任心理、遺憾心理和懷疑心理。

（1）信任心理。用戶的利用需求，無論是對科技檔案信息的需求，還是對利用服務(wù)的需求都得到了滿足，無疑會使他們相信檔案部門是有能力幫助他們解決工作、學習、生活中的有關(guān)問題，以后他們會經(jīng)常滿懷期望、充滿信心地來利用科技檔案。

（2）遺憾心理。用戶的需求部分地得到滿足，會產(chǎn)生一絲快慰和一絲失望交織在一起的遺憾心理。以后他們會有選擇地考慮利用科技檔案。

（3）懷疑心理。科技檔案部門沒有能滿足用戶的利用需求，用戶會對檔案部門提供科技檔案信息的能力產(chǎn)生懷疑。他們不相信檔案部門能夠全面、準確地提供所需要的科技檔案，或者認為檔案部門提供的科技檔案是有保留的。持有懷疑心理的用戶，很可能因此而告別檔案部門。

綜上所述，用戶利用科技檔案的心理，無論是在利用前，還是在利用過程中，還是在利用后，都是很復(fù)雜的，而且影響用戶心理的因素又是多方面的。這就要求檔案部門在提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時，還要提倡職業(yè)道德，講求服務(wù)藝術(shù)，循循善誘，以消除用戶的心理障礙，使用戶“滿意而來，高興而歸”。