利用者研究的內容

利用者研究的內容極其豐富, 概括起來主要有: 利用者類型結構研究, 利用者檔案信息需求研究和利用者利用心理研究。

 1 利用者的類型與結構

(1 ) 利用者的類型

利用者這一概念有著十分廣泛的外延, 許多個人和團體都是利用者。為了便于研究和了解不同利用者的檔案信息需求特點及檔案信息獲取和利用規律, 可以按照不同的標準將利用者劃分為不同的類型。

① 按利用者組織結構劃分, 利用者可劃分為團體利用和個人利用。

② 按利用者工作性質及所承擔的工作任務劃分, 可劃分為黨政利用者、科研利用者、文教利用者、司法利用者等。

③ 按利用者需求頻度劃分, 可劃分為隨機利用者、低頻利用者、高頻利用者。

④ 按利用者利用檔案信息機構的程度劃分, 可劃分為現實利用者和潛在利用者。

⑤ 按提供服務時間的久暫劃分, 可劃分為暫時利用者和長遠利用者。

⑥ 按提供服務地域劃分, 可劃分為本地利用者和外地利用者等。

此外, 利用者還可按年齡不同、性別不同、職業不同、文化程度不同而劃分為不同的利用者。利用者類型的劃分并非是一成不變的, 這主要取決于問題研究的針對性和具體性, 同時不同標準劃分的不同類型相互間是可以交叉融合的。如綜合性檔案館中的高頻利用者極可能是黨政利用者, 而隨機利用者也可能是潛在利用者, 等等。

(2 ) 各類檔案信息機構的利用者結構

① 不同檔案信息機構的利用者范圍和數量

各單位所屬的檔案室、檔案館, 利用者主要集中為本單位員工且無數量限制。由于信息機構有社會化的趨勢, 因此也可向外單位發展和接納少量利用者, 或為外地單位臨時提供服務。

各系統各部門的檔案信息機構, 利用者主要為本系統在本地區的員工, 同時包括個人利用者和單位團體利用者。此外, 也為本系統外的團體和個人利用者提供服務。

中央和地方綜合性檔案信息機構, 利用者范圍遍及全國或本地區所有區域, 應根據其檔案信息機構的特點有所選擇地、合理地確定核心利用者。

② 不同類型檔案信息機構的利用者成分與特點

綜合性檔案館的利用者成分與特點。在我國, 綜合性檔案館是由各級政府主辦, 集中保存文書檔案, 面向社會開放的檔案業務機構。利用者主要是當地黨政管理人員、從事歷史學研究的人員和編史修志工作者, 也有少量的其他社會科學學科的研究人員和其他實際工作者。因此, 綜合性檔案機構利用者成分較復雜, 文化水平有一定差異, 利用檔案的目的各種各樣。正式利用者較少, 臨時利用者較多, 利用者隊伍極不穩定。

專業性檔案機構的利用者成分與特點。專業性檔案機構一般是由各系統或地方建立并管理的, 集中保存具有永久保存價值的科技檔案或某些專門檔案的檔案業務機構。專業性檔案機構面向本系統或本地區, 其利用者主要是本系統或本地區的科技人員、黨政管理人員和某些專門職業者。因此, 專業性檔案機構利用者成分也比較復雜, 利用者文化水平有所差異, 利用者的目的也不盡相同。專業性檔案機構正式利用者也較少, 利用者隊伍不太穩定。

檔案室的利用者成分與特點。檔案室是機關、團體、企業、事業單位統一管理本單位檔案的檔案業務機構。檔案室的利用者主要是本單位的有關人員, 利用者隊伍成分不很復雜, 文化水平差別不大, 穩定性較好。

 2 利用者的檔案信息需求

檔案信息服務的根本目的就是最大限度地滿足各類利用者的檔案信息需求。因此, 明確利用者檔案信息需求的概念, 了解影響檔案信息需求的因素及作用機理, 掌握檔案信息需求的普遍規律和各類利用者的需求特點, 對于設計和建立新的檔案信息服務系統, 擴大檔案信息服務的對象和范圍, 有針對性地為利用者提供服務, 達到最佳服務效果, 都有重要意義。

(1 ) 利用者檔案信息需求的概念

需求是人們對客觀的需要在人腦中的反映, 是人們對某種目標的渴求與欲望。簡單地說, 利用者檔案信息需求就是利用者對檔案信息內容、數量、質量和形式的需要和具體要求。

利用者檔案信息需求千差萬別, 依據不同的標準可劃分為不同的需求類型。

① 不同內容性質的檔案信息需求

按利用者所需檔案信息的內容性質不同, 對利用者所起作用不同, 利用者的檔案信息需求可分為查證性需求、資料性需求和情報性需求。查證性需求是指利用者核對某一事實、證實某一規定的需求; 資料性需求是指利用者在學習、工作、科研中的參考性需求;情報性需求是指利用者確知某種信息, 預測事態發展, 了解真實情況的需求。

② 不同目的的檔案信息需求

按利用者所需檔案信息的目的不同, 利用者的檔案信息需求可分為現實需求、學術需求和文化需求。現實需求是指利用者為解決工作、生活中的具體現實問題所產生的檔案信息需求。其特點是需求的專指性強, 目的明確, 范圍集中, 具有緊迫感。學術需求是指利用者為解決學術研究或其他一些問題的需求。其特點是要求檔案信息服務具有系統性和全面性。文化需求是指利用者為增長知識、接受教育而產生的需求, 其特點是需求極少主動萌生, 滿足需求具有間接性。

③ 不同依賴程度的檔案信息需求

按利用者需求對檔案信息的依賴程度, 利用者的檔案信息需求可劃分為硬性需求和彈性需求。硬性需求是指利用者必須的, 非用檔案不行的需求; 彈性需求是指利用者對檔案信息有余地的需求。

④ 不同隱顯程度的檔案信息需求

按利用者所需檔案信息的隱顯程度不同, 利用者的檔案信息需求可分為實際的需求、認識到的需求和表達出的需求。實際的需求是指由利用者的工作、環境、知識和目的等客觀需要所決定的檔案信息需求, 是利用者為達到某一目的而所需檔案信息的全部, 包括有意識的需求和無意識的需求; 認識到的需求是指利用者自己認識到的檔案信息需求和被外界激發而認識到的檔案信息需求, 而不包括未被利用者認識和發現的檔案信息需求, 認識到的需求與實際需求可能相吻合, 也可能不相吻合; 表達出的需求是指利用者通過口頭或書面形式表達出來的檔案信息需求, 表達出的檔案信息需求可能與認識到的檔案信息需求相一致, 也可能大于、小于、相交于認識到的檔案信息需求, 甚至與認識到的檔案信息需求無關。

⑤ 不同持續時間的檔案信息需求

按利用者所需檔案信息持續時間長短不同, 利用者的檔案信息需求可劃分為長期需求、短期需求和瞬時需求。長期需求是指利用者在較長時間內( 持續一年以上) 對某些檔案信息的持續性的需求; 短期需求是指利用者在較短時間內( 一年內) 對某些檔案信息的需求; 瞬時需求是指瞬時即逝的檔案信息需求, 這類需求產生快、消失也快。

(2 ) 影響利用者檔案信息需求的因素

影響利用者檔案信息需求的因素是多方面的, 而且是相互作用、相互影響并在不斷發展變化的。歸納起來主要有來自社會環境的外部因素以及來自檔案信息機構及利用者自身的內部因素。

① 社會環境因素

社會環境因素包括社會政治狀況(因素)、國民經濟狀況、社會科技水平及檔案意識。社會政治因素包括一個國家的社會制度、政治形勢和方針政策等。社會政治因素主要影響利用者的檔案信息意識以及利用者所需的檔案信息的數量和內容。利用者生活和工作在一定的社會制度中, 處于一定社會制度上的利用者的檔案信息需求總是以一定的社會背景為前提的。社會政治因素是影響利用者檔案信息需求的制約因素。

利用者的檔案信息需求是一種精神需求。物質決定精神。隨著經濟的發達, 人們物質生活水平越來越高, 廣大利用者對檔案信息需求也越來越大, 所需檔案信息的質量也越來越高。可見, 經濟的發達程度不僅影響到社會的檔案信息意識和檔案信息利用者數量的大小, 而且影響到利用者檔案信息需求的內容、數量和質量。

社會科技水平和檔案意識是影響利用者信息需求的限制因素。一般來說, 科技發展水平決定著利用者對檔案信息需求的內容及其新穎程度。

② 檔案信息機構的因素

利用者檔案信息需求的實現有賴于檔案信息機構的檔案信息服務, 而檔案信息機構的檔案信息服務觀念、服務態度、服務質量則是構成影響利用者檔案信息需求的三大因素。可以想象, 檔案信息機構如果能樹立服務至上、利用者至上的服務觀念, 滿腔熱忱地為利用者服務, 不斷提高服務質量和水平, 將會極大地激發和鞏固利用者的檔案信息需求。反之, 則會扼殺和削弱利用者的檔案信息需求。

③ 利用者個人因素

利用者的個人因素決定利用者檔案信息需求的特性。影響利用者檔案信息需求的個人因素有五個方面。

第一, 利用者的職業與任務。職業是指個人所從事的某種業務工作。任務就是在一定時期內指定應完成的工作或指定擔負的責任。由于利用者所需的檔案信息大部分是搞好本職工作和完成具體任務所要求的, 因此, 各種不同素質的利用者, 只要職業相同, 所擔負的任務相同, 檔案信息需求的主要方面就有若干相同點。

第二, 知識結構和知識水平。知識結構是指利用者所掌握的知識的學科專業構成。知識水平是利用者所掌握的知識的深度。一般來說, 利用者所需的檔案信息與利用者原有的知識構成相同或相, 與利用者的知識水平相適應。

第三, 年齡和性別。年齡和性別是人的自然屬性。年齡作為生命發展的時間標志不僅與人的身心發展有著直接的聯系, 而且還被賦予重要的社會意義。性別差異除表現在生理上的不同外, 還表現為心理特征和社會角色的不同, 因此, 利用者的年齡和性別在一定程度上影響著他們的檔案信息需求。

第四, 愛好與專長。愛好是指人對某事物具有濃厚的興趣并積極參加活動。專長是指人在某方面的專門學問和技能。利用者的愛好和專長往往表現為強烈的鉆研精神和對事業的進取心, 也常常表現在對檔案信息的特殊需求上。一個具有多方面愛好和多種專長的用者, 所需的檔案信息一定是多方面的, 比較復雜的。

第五, 檔案信息意識和檔案信息能力。檔案信息意識是指人對檔案信息的認識和敏銳性。檔案信息能力是指人獲取、選擇、利用和吸收檔案信息的能力。利用者的檔案信息意識和檔案信息能力強, 就能及時地獲得檔案信息, 有效地利用檔案信息, 從而增加新的檔案信息需求。否則, 利用者對檔案信息的需求也少。

(3 ) 利用者檔案信息需求的一般規律

利用者的檔案信息需求由于上述因素的影響和作用, 表現出如下的一般規律:

① 利用者需求的多樣性和層次性

由于利用者類型的復雜多樣, 再加上各自在年齡、性別、職業、文化程度、個性心理等方面存在差異, 使得不同的利用者有著不同的檔案信息需求, 導致檔案信息需求的多樣性。但盡管如此,根據馬斯洛的“ 需求層次論”, 利用者的諸多檔案信息需求又可劃分為一定的層次, 其層次級別呈遞增態勢。

② 利用者需求的動態性和轉移性

利用者的檔案信息需求不是靜止、固定的, 而是不斷發展變化的。一種需求滿足后, 會出現另一種需求; 原有的需求滿足后, 會產生新的需求; 低層次的需求滿足后, 又會產生高層次的需求。有些需求可交替出現, 即從一種需求轉移到另一種需求。即便是同一種需求, 由于各種因素的影響, 也會表現出很強的伸縮性, 有時比較積極, 有時比較萎縮。

③ 利用者需求的社會性與時代性

利用者的檔案信息需求常受社會環境、時代風尚的影響, 表現出很強的時代感。社會提倡什么, 流行什么, 都會影響或強化利用者的檔案信息需求。20 世紀80 年代初, 國家開展撥亂反正, 大力平反冤假錯案, 使得歷史檔案的開放利用掀起了高潮。

④ 利用者需求的馬太效應與羅賓漢效應

由于利用者工作性質和個人素質的影響, 利用者的檔案信息需求量不會是相等的, 而是為數不多的利用者對檔案信息的需求量較, 且隨時間的推移, 其檔案信息需求量將愈來愈高出平均水平;也有少數利用者對檔案信息的需求量較小, 且隨時間的推移, 其檔案信息需求量則越來越低于平均水平; 而大多數利用者的檔案信息需求量比較平均, 大致相等。這就是利用者檔案信息需求的馬太效應與羅賓漢效應。它反映了利用者檔案信息需求量的分布和發展變化規律。

(4 ) 不同類型利用者檔案信息需求的特點

利用者提出檔案信息需求, 總是為著解決一定的問題。這與利用者的職業、專業和承擔的任務具有密切的關系, 不同類型的利用具有不同的檔案信息需求特點。

① 組織管理利用者的需求特點

組織管理人員承擔著制定規劃、計劃、政策和規章制度以及進行決策、組織、控制、調節等科學管理的任務, 其工作具有政策性強、宏觀戰略指導性強、范圍廣泛、任務隨機性大等特點。所有這些, 決定了組織管理利用者對檔案信息需求的特點表現為: 第一,較多地需要年代較近的法規、政策性檔案信息; 第二, 帶方向性、全局性的綜合型材料和反映事實的濃縮性材料; 第三, 需求與社會中心工作相吻合, 受政治、經濟環境影響大; 第四, 偏重于文摘型匯編材料, 且具有較強的時間性; 第五, 一般能準確表達需求, 并能提供一些檢索線索, 既有指名需求, 又有主題需求, 同時往往需要復制或借出。

② 理論研究利用者的需求特點

從事理論研究的人一般需要進行抽象思維和分析判斷, 通過追溯歷史從而預測未來, 提示真理。他們對檔案信息的需求呈以下特點: 第一, 需求面小量大, 圍繞某一專題要求檔案信息高度專門化; 第二, 重視新成果、新觀點、新理論, 要求檔案信息內容有一定深度; 第三, 社會科學理論研究利用者注重年代久遠的檔案, 而自然科學理論研究利用者注重年代新近的檔案; 第四, 需求具有連續性, 時間性要求則不很強。

③ 工程設計利用者的需求特點

工程設計人員的主要任務是設計社會需要的物質產品和工程。他們對檔案信息需求的特點是: 第一, 需求量大, 范圍廣; 第二,較多地利用近期典型工程、名優專利產品檔案, 強調內容新穎; 第三, 需求與國民經濟水平、人民生活水平相適應, 受社會經濟環境影響大; 第四, 具有明顯的階段性和較強的時間性; 第五, 具有一定的檔案信息利用能力。

④ 普通利用者的需求特點

普通利用者從事的是一般性業務工作和簡單勞動, 他們對檔案信息需求的特點是: 第一, 需求量小, 利用次數少; 第二, 需要記錄事實和做出結論的一次性文獻; 第三, 需求受社會政治、經濟影響, 具有臨時性, 內容多與個人有關; 第四, 一般能表達需求內容, 屬主題需求; 第五, 在館利用的時間短, 大多需要復制或摘抄。

 3 利用者利用檔案信息的心理

人的行為是受人的心理活動支配的。檔案信息利用者從產生檔案信息需求到變成查找檔案信息的行為, 除了所要解決的問題比較重要, 而且又非用檔案信息不可外, 在很大程度上還受心理活動的支配。

(1 ) 利用動機的產生與消失

人們在實踐活動中產生了利用檔案信息的動機。利用活動是利用動機的外在實現, 沒有利用動機, 也就不會有自覺的利用活動。這樣, 利用動機就成為利用活動的前提, 研究利用動機是在什么條件下產生, 并在實際工作中創造這種條件就成為研究利用者心理,高檔案信息服務水平的一個重要方面。

檔案記錄了現實存在的事物和現象及其發展過程, 而人們的實踐活動具有繼承性、連續性, 這就必然會產生參考、借鑒經驗教訓的要求, 這是利用動機產生的客觀基礎。但僅有這種客觀基礎并不能自發地產生利用活動, 客觀基礎通過人們的現實需要與對檔案信息了解的結合, 才會產生利用動機。檔案的價值是客觀存在的, 人們的現實需要是由需要解決的問題的重要程度和檔案在其解決問題中的地位與作用決定的。所以產生利用動機的主觀條件有兩個: 一是有強烈的現實需要, 二是知道在什么地方能查到所需要的檔案信息。實際情況表明, 利用者的利用活動總是發生在所知道的檔案信息機構中。由此可以看出, 檔案信息機構要大力報道館藏檔案信息, 檔案信息服務不僅要根據利用者的要求提供檔案信息, 更重要的是促使檔案信息處于一種運動狀態, 使其有更多的機會與需要相遇, 這對利用動機的產生是有利的。利用動機的產生必然要表現為定向的利用需求。通過提供檔案信息服務, 使利用需求得到滿足,利用動機就消失了。

利用動機的消失有兩種情況: 一種為積極消失, 即通過服務使利用需求得到滿足, 消除了產生利用動機的因素, 使利用動機消失。這種消失標志著利用者一定目的的實現。這種正常的消失在利用者動機再產生中不會形成障礙, 反而會激發再次利用動機的產生。另一種為被迫消失, 即利用需求沒有得到滿足, 產生動機的因素沒有消除, 因而這種消失是暫時的、相對的, 一旦有機會仍會出現。不管這種被迫消失是何種原因造成的, 倘若多次出現的話, 就會形成一種心理障礙, 對檔案信息的利用有極大的損害, 尤其是如果這種不滿足是由檔案信息服務上的原因所造成的, 其負面影響會更甚。

綜上所述, 同屬利用動機的消失, 會造成兩種截然不同的結果。檔案信息服務工作目的就是向前者努力, 減少后者發生的頻度。盡管檔案信息服務所能解決的主要是消除獲取檔案信息技術上的障礙以及自身工作中的障礙, 而非所有問題, 但向利用者做好必要的解釋說明也不失為一種補救措施。

(2 ) 利用者利用檔案信息的心理特點

利用者在實踐中產生利用檔案信息需求后, 就會產生尋求檔案資料的行為, 這些行為表現出某些共同的心理特征:

① 迫切心理。現代社會人們獲取信息可以從多方面、多渠道進行。而在選擇實現需求的途徑時, 總是從最易得到的途徑開始。由于檔案本身的特征和長期以來檔案信息機構的實際做法, 要實現檔案信息需求, 即得到檔案信息服務, 比圖書館等其他文獻信息部門困難得多。利用者多是在其他途徑上無法解決問題的情況下, 才到檔案信息機構來, 所以在檔案信息利用心理上表現得比較迫切。

② 方便易用心理。利用者到檔案信息機構之前, 首先要考慮檔案信息機構提供服務的可能性以及難易程度, 總是希望檔案信息機構簡化利用手續, 方便易行。

③ 專指心理。檔案信息利用與圖書的利用相比表現出較強的目的性, 在學術利用中則表現出比較明確的方向性, 在實際利用中表現為專指性, 不容替代。因此, 檔案信息服務應當把握這種心理征, 急利用者之所急。

④ 求快心理。利用者希望能在最短的時間里獲得自己所需要的檔案信息。如專業技術人員對獲得檔案信息的時間性要求就很高。在當今科技高速發展的時代, 利用者求快、省時的心理表現得尤為突出。

⑤ 求知心理。檔案信息具有知識性的屬性, 利用者希望能通過利用檔案信息獲得知識和力量, 以擴大自己的知識面。

⑥ 求全心理。有些利用者查找的檔案資料, 不是一個簡單的結論, 也不是一份半張一頁紙片加蓋公章可以解決問題的證明材料, 而是內容范圍大且與某一主題材料相關的部分較為分散, 或者歷史跨度、學科、專業跨度或部門、行業跨度較大的綜合性材料。

這就是說, 這些利用者需要掌握有關這一主題的全部材料, 而不是部分材料。因而, 希望對其所需要的檔案資料越全越好。

⑦ 求尊心理。利用者希望檔案工作人員有良好的服務態度,得到熱情接待和尊重。

⑧ 求靜心理。利用者希望有一個安靜、衛生、整潔的查閱環境。

⑨ 求準心理。沒有一個利用者, 也沒有一個檔案工作者希望提供給利用者的檔案資料是離題無效的。因此, 利用者來到檔案館后一切心理活動的歸結點就是, 查用的檔案資料是準確無誤的。特別是對查證性的利用者來說, 離開了準確性, 就無從談起對檔案的用了。

⑩ 參考心理。一些利用者不能查到他們所需要的檔案資料時,希望查到一部分或者相關的檔案資料以作為參考的心理即會瞬間產生。這種參考心理實際上起一種補償和替代作用, 對檔案利用工作有著積極的影響。

1 感激心理。檔案利用者和檔案工作者都希望這種心理的產生。因為這種心理的產生, 是檔案工作社會價值的體現; 是檔案工作者努力工作的社會認同; 是對館藏檔案資料的肯定和宣傳; 也是檔案利用者所有心理反映的綜合應答。這種心理, 在首次利用檔案或遠離檔案館的利用者特別是查到了所需要的檔案資料的利用者中特別明顯。

2 神秘、畏懼心理。由于我國社會傳統的影響和十年動亂造成的不良后果, 檔案被鍍上一層神秘的色彩, 甚至成為少數人整治好人的工具, 再加上過分強調保密性, 造成了一些人對檔案工作的偏見, 從而產生一種神秘畏懼心理, 對檔案信息機構敬而遠之, 不敢利用檔案信息解決問題。

以上僅列舉了一些利用者的一般心理特征。在具體利用者和特定的利用環境中還有特定的心理活動, 需要檔案信息機構去調查研究。檔案部門應當根據利用者的心理, 及時介紹宣傳檔案法規和檔案信息, 同時應當在遵守保密規則的前提下, 盡量擴大利用范圍,簡化利用手續, 努力學習專業知識, 當好利用者的參謀, 取得利用者的信任。