多年來(lái)，文件管理工作者一直強(qiáng)調(diào)將文件管理整合到業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)之中，但這說(shuō)起來(lái)容易，真正實(shí)現(xiàn)起來(lái)卻存在諸多困難。文件管理工作者并不擅長(zhǎng)與設(shè)計(jì)、管理和具體業(yè)務(wù)執(zhí)行人員進(jìn)行交流。我認(rèn)為，文件管理工作者需要承認(rèn)我們不能、也不應(yīng)該獨(dú)立完成文件管理與業(yè)務(wù)流程的整合，應(yīng)該與那些能協(xié)助我們共同實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的人們展開合作，互通有無(wú)。

    在探討如何提高文件管理工作者發(fā)起對(duì)話的能力，從而與業(yè)務(wù)流程建設(shè)者進(jìn)行合作之前，我們首先要思考3個(gè)問題：文件管理工作者能夠帶來(lái)什么？業(yè)務(wù)流程的概念是什么，文件又應(yīng)如何參與？文件管理工作者應(yīng)如何理解業(yè)務(wù)流程，并與該領(lǐng)域的工作者展開對(duì)話進(jìn)行合作？

文件管理工作者的能力

    文件管理工作者需要從根本上了解文件。文件能夠?yàn)闆Q策和行為提供證據(jù)、為有價(jià)值的數(shù)據(jù)和信息提供可靠來(lái)源；能夠支持決策、協(xié)助實(shí)現(xiàn)個(gè)人權(quán)利和權(quán)益；能夠通過(guò)國(guó)家或地方檔案館的保存和獲取服務(wù)，促成機(jī)構(gòu)記憶甚至更廣層面的社會(huì)記憶的構(gòu)建。為達(dá)成上述目的，要保障文件的真實(shí)、可靠和完整。此外，理解文件還必須要有足夠的語(yǔ)境信息，以及匯合各構(gòu)成部分的結(jié)構(gòu)信息。在長(zhǎng)期保存中，文件還應(yīng)能夠被出具或者能夠以特定方式呈現(xiàn)；可以支持特定功能，能夠被重新處理以服務(wù)于其生成之外的目的。理解文件的“生命周期”——從文件生成、組織、利用、留存、保管直至終置（文件被刪除、銷毀或移交至檔案館保管）的含義。在文件生成機(jī)構(gòu)或者整個(gè)社會(huì)層面，都有與文件管理直接或間接相關(guān)的法律和政策、標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐案例、管理系統(tǒng)和技術(shù)。我們還有先進(jìn)的管理和教育機(jī)構(gòu)為文件管理工作提供指導(dǎo)，培養(yǎng)人才。

    這些都是文件管理工作者獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)我們與其他行業(yè)人員展開對(duì)話時(shí)，我們應(yīng)該充滿自信，因?yàn)槲覀冎牢覀兡軌蛴兴暙I(xiàn)，能夠協(xié)助解決機(jī)構(gòu)在文件生成、組織、使用、留存和保管，以及開發(fā)利用中面臨的各種挑戰(zhàn)。我們應(yīng)找準(zhǔn)自身位置，認(rèn)識(shí)到將文件和文件管理整合于機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程之中的重要性。

業(yè)務(wù)流程及文件管理參與

    那么，業(yè)務(wù)流程是什么？文件管理應(yīng)如何參與其中呢？我想用一個(gè)申請(qǐng)政府用地管道建設(shè)許可證的實(shí)例來(lái)解釋什么是業(yè)務(wù)流程。

    首先，政府接收由公司提出的申請(qǐng)。在該步驟生成的文件包括電子郵件及其他重要記錄，比如申請(qǐng)接收通知。隨后政府審理申請(qǐng)資料，若完整齊全則給予回復(fù)，確認(rèn)該申請(qǐng)成立，在這一步驟會(huì)產(chǎn)生郵件、報(bào)告、正式記錄等文件。上述文件可以是紙質(zhì)的，也可以是數(shù)字形式的。接下來(lái)，由于管道建設(shè)牽涉到多方利益，政府需要多方咨詢并調(diào)研管道建設(shè)可能帶來(lái)的環(huán)境、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)影響，該階段會(huì)產(chǎn)生多個(gè)咨詢調(diào)研類的子流程，并生成大量文件，例如郵件、調(diào)研報(bào)告、數(shù)據(jù)集、在線咨詢產(chǎn)生的微博和推特等。基于上述咨詢、調(diào)研以及政府和管道公司的談判，接收申請(qǐng)的政府部門會(huì)向其上級(jí)管理部門提交報(bào)告，就該管道建設(shè)提供建議。此外，考慮到管道工程的規(guī)模、成本和復(fù)雜性，還可能會(huì)有額外的談判，同樣會(huì)產(chǎn)生大量的郵件和會(huì)議文件，直到各方達(dá)成最終協(xié)議。此時(shí)，政府才會(huì)正式批準(zhǔn)申請(qǐng)并發(fā)出通知，告知管道公司該工程可以繼續(xù)。但是，流程到此還并未結(jié)束。接下來(lái)，還可能會(huì)有對(duì)該管道工程的評(píng)估、審計(jì)以及對(duì)建設(shè)全程的審查。從上述分析可以看出，在管道建設(shè)許可證審批的整個(gè)業(yè)務(wù)流程中，有大量文件生成且種類多樣。

    這一實(shí)例分析中使用的業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)法是系統(tǒng)設(shè)計(jì)者常用的方法。雖然看起來(lái)復(fù)雜，但是正是通過(guò)這一方法，能夠?qū)⑽募糜谄渖森h(huán)境中，置于其所支持的業(yè)務(wù)之中，并通過(guò)業(yè)務(wù)流程指導(dǎo)特定步驟生成的各種文件的收集；通過(guò)分析業(yè)務(wù)流程中的步驟及其與機(jī)構(gòu)職能的關(guān)系，對(duì)文件進(jìn)行價(jià)值鑒定。對(duì)文件價(jià)值的分析會(huì)影響文件所匹配的元數(shù)據(jù)數(shù)量，元數(shù)據(jù)又能體現(xiàn)文件的性質(zhì)和語(yǔ)境，從而決定文件生命周期管理中需采取的處理步驟。

    但是，文件管理該如何參與業(yè)務(wù)流程之中呢？我們可以從業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)入手。系統(tǒng)是為達(dá)到一個(gè)或多個(gè)目標(biāo)而采用的程序、技術(shù)和人的組合。系統(tǒng)有自己的生命周期，包括啟動(dòng)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、執(zhí)行、維護(hù)與測(cè)試、持續(xù)審查并根據(jù)情況修改或重新建立新的系統(tǒng)。結(jié)合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的生命周期，就能夠解釋在既定的流程中文件在何處生成，在系統(tǒng)發(fā)展生命周期的各個(gè)階段該如何被管理，并不僅限于單個(gè)系統(tǒng)的功能需求階段（這一階段通常是各種數(shù)字文件管理標(biāo)準(zhǔn)和指南所強(qiáng)調(diào)的）。

    然而，文件的參與還不止于此。現(xiàn)實(shí)中，業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)都不是孤立存在的，不同的業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)之間往往存在交互。例如：當(dāng)某個(gè)雇員的安全級(jí)別改變時(shí)，人力資源系統(tǒng)與運(yùn)作系統(tǒng)間就會(huì)產(chǎn)生交互。從更廣層面來(lái)講，所有業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)都是由機(jī)構(gòu)層面的管理和責(zé)任框架所支撐的。在政府中，這個(gè)框架是由法律和法規(guī)搭建起來(lái)的，通常包括政策、標(biāo)準(zhǔn)和其他工具，是統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)且適用整個(gè)機(jī)構(gòu)的管理方法的體現(xiàn)。機(jī)構(gòu)的文件管理也是這一框架中的一部分，這也是統(tǒng)籌機(jī)構(gòu)文件的管理辦公室或者管理中心（在北美地區(qū)專門負(fù)責(zé)整個(gè)機(jī)構(gòu)的文件管理的機(jī)構(gòu)）存在的原因。在業(yè)務(wù)流程層面參與管理文件的工作者應(yīng)學(xué)會(huì)向機(jī)構(gòu)文件管理辦公室（中心）主動(dòng)尋求支持或指導(dǎo)。

    我們需要認(rèn)識(shí)到以上所有的流程、系統(tǒng)和框架都是由不同背景的各方人員組成的，包括文件管理工作者和文件管理的負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)者、業(yè)務(wù)流程構(gòu)建者、業(yè)務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建者，以及機(jī)構(gòu)政策和標(biāo)準(zhǔn)的制定者。這一群專業(yè)人員需要聚集在一起，共同實(shí)現(xiàn)文件管理與業(yè)務(wù)流程的整合。

理解、對(duì)話、合作

    面對(duì)如此復(fù)雜的構(gòu)成，文件管理工作者應(yīng)該如何與他人建立對(duì)話并展開合作呢？文件管理者需要采取一些最基本的措施。首先，要培養(yǎng)一種新的思考和學(xué)習(xí)方式。過(guò)去，我們往往從文件視角看業(yè)務(wù)流程，現(xiàn)在我們應(yīng)學(xué)會(huì)為從業(yè)務(wù)流程視角來(lái)看文件；同時(shí)，我們要理解在業(yè)務(wù)流程中文件和文件管理的作用。如果我們想要與機(jī)構(gòu)中其他人員進(jìn)行有效的交流合作，需要了解文件管理對(duì)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的價(jià)值，熟悉機(jī)構(gòu)中的業(yè)務(wù)流程，知道它們是如何被規(guī)劃、設(shè)計(jì)、執(zhí)行和管理的。此外，我們還需要了解系統(tǒng)的作用以及廣義上的業(yè)務(wù)環(huán)境。

    在對(duì)文件管理的業(yè)務(wù)價(jià)值和機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程的理解基礎(chǔ)之上，我們應(yīng)該走出去，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建者、業(yè)務(wù)流程和工作流的設(shè)計(jì)者、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的經(jīng)理、機(jī)構(gòu)高層管理者等關(guān)鍵人員開展對(duì)話。通過(guò)對(duì)話，與他們確認(rèn)文件的業(yè)務(wù)價(jià)值，建立業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的文件管理共識(shí)，并探討將文件管理與業(yè)務(wù)流程或業(yè)務(wù)本身進(jìn)行整合的戰(zhàn)略。由于業(yè)務(wù)流程繁多且涉及大量人員，建議先去關(guān)注那些質(zhì)量和完整性會(huì)受文件生成和管理方式影響的業(yè)務(wù)流程，與這些業(yè)務(wù)流程的管理人員展開對(duì)話，再將從中獲取的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用于其他業(yè)務(wù)流程。通過(guò)這種對(duì)話，文件管理工作者們可以與上述關(guān)鍵人員形成良性互動(dòng)，建立正式的合作關(guān)系，聚焦機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程中面臨的文件問題，并為共同制定策略打下基礎(chǔ)。

    總之，為了推動(dòng)文件管理與業(yè)務(wù)流程的整合，促進(jìn)文件管理工作者發(fā)起對(duì)話的能力，我們應(yīng)該換個(gè)角度看待業(yè)務(wù)流程與文件管理之間的關(guān)系；理解業(yè)務(wù)流程的概念以及與文件的關(guān)系、業(yè)務(wù)流程和文件管理的業(yè)務(wù)環(huán)境；學(xué)會(huì)識(shí)別、理解業(yè)務(wù)流程管理中的關(guān)鍵人員，并與他們溝通。最終，我們要與業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵參與者建立合作關(guān)系，協(xié)作促進(jìn)文件管理和業(yè)務(wù)流程的整合，這個(gè)過(guò)程說(shuō)易行難，需要不斷探索。

范冠艷 編譯

作者：約翰·麥當(dāng)勞

（作者系國(guó)際信息管理領(lǐng)域的知名咨詢專家和教育家，曾任國(guó)際檔案理事會(huì)電子文件委員會(huì)主席，加拿大聯(lián)邦政府信息管理論壇創(chuàng)始人、主席）

 原載于《中國(guó)檔案報(bào)》2017年7月17日 總第3093期 第三版